高い定着率の鍵は『店内コミュニケーションの改善』 ～トップス西武池袋店～

組織風土改善を目的にtenpoket（テンポケット）を導入された株式会社トップス（洋菓子販売）。実際の店舗ではどのように使われているのか、中でもtenpoketの運用が活発で、その結果、高いスタッフ定着率を実現、売上昨年対比も118％と成果につなげている、トップス西武池袋店 柳沼店長にお話しを伺いました。

「tenpoketチームアンケート（従業員満足度調査）」の結果を大きく改善され、定着率や業績も改善されました。取り組んだことを教えて下さい。

私はアルバイトとして働いていた店舗で店長に就任しました。同僚だったスタッフが部下になったので、最初はどのようにコミュニケーションを取れば良いのか本当にとまどいました。特に問題を抱えているスタッフへの対応は手探りでした。

そんな時に従業員満足度調査「tenpoketチームアンケート」の結果が届きました。良いとは言えないスコアで、上司からも「売り場での立ち話しだけでなく、ちゃんとした場所でスタッフと話し合った方が良いのでは」とアドバイスをもらい、『店内コミュニケーションの改善』に取り組むことにしました。

お話しを伺った、トップス西部池袋店   柳沼店長

対面コミュニケーション▶「個人面談」をスタート

私はスタッフにやりがいを持って働いてもらうためには「成長感」「達成感」が大事だと考えています。そこで、スタッフと1対1で話す時間を作り、「本人が次回までに達成したいと言った目標」を私がノートにメモをして、次の面談でその達成状況を確認するようにしました。シフトにもよりますが、今も月1回ほどのサイクルで続けています。

オンラインコミュニケーション▶「褒める活動」をスタート

また、オンラインでコミュニケーションを取れる「tenpoketトーク」の導入が決まり、スタッフを「褒める活動」も始めました。トップスはカウンター越しに洋菓子を販売するお店なので、売り場にいつお客様がいらっしゃるかわかりません。ですから、スタッフとは端的に会話をしなければならず、どうしても指示や指摘中心のコミュニケーションになってしまいます。それがずっと続くとスタッフは自分を否定されているように感じてしまいます。

そこで、コミュニケーションツール「tenpoketトーク」のバッジ機能を活用して、

• 良かった対応を褒める
• 成長した点を褒める
• 頑張っているスタッフに感謝を伝える

ようにしました。「ありがとう」「グッジョブ！」などのバッジと一緒にコメントを贈りあえるバッジ機能を使うと、スタッフが自分に届いたコメントの一覧を後から何度でも見返せるのがいいなと思って始めました。

スタッフに送ったバッジの例
（インタビューより弊社作成）

※tenpoketトーク「バッジ機能」の画面。「Myバッジ」ボタンを押すと自分に送られたバッジをすべて見返すことができる。

さすがに毎日は書けていないのですが、送り続けることでお店の雰囲気が変わってきました。スタッフのお姉さんが「ここで働きたい」と応募してきてくれたり、退職も就職が理由の1名だけで、「スタッフが安定してきたね」とマネージャーにも言っていただけるようになりました。業績も昨年対比118％を超えてきて、結果に少しずつつながっていると思います。

従業員満足度の変化（トップス西武池袋店）

※従業員満足度調査「tenpoketチームアンケート」の結果を一部抜粋。

tenpoketトークを使いこなしていますね。どうやってオンラインコミュニケーションのポイントを習得されましたか？

tenpoketトークの良いところは、他店のコミュニケーション内容を見られるところだと思います。実は私は褒めることが苦手で、褒める活動を始める前に他店の店長の投稿を見て、どういう風にスタッフを褒めているのか勉強しました。

店外の方とのコミュニケーションでも「tenpoketトーク」を活用されているのですね？

店外の方とのコミュニケーションは以前はFAXだったので、「他店の方」や「担当マネージャー」とのコミュニケーションは格段に簡単になりました。例えば、他店から不足商品を補充してもらった時、以前は感謝を伝える術がありませんでしたが、tenpoketトークの導入で簡単にお礼メッセージを送れるようになりました。自然とお名前を覚えられるようになり、他店の方とつながっている感覚を持てるのもとても嬉しいです。

また、担当マネージャーには朝礼の内容を毎日共有できるようになりました。出勤しているスタッフには「連絡ノート」に書いて伝えていますが、ノートの写真を投稿して担当マネージャーに共有しています。西武池袋店が主催する朝礼の内容も含まれているので大事な活動だと思っています。

今後に向けて考えていることを教えて下さい。

スタッフに「成長感」や「達成感」を得てもらいたくて店内コミュニケーションの改善に取り組んできましたが、少し前から「スタッフ育成」の面でもtenpoketトークを活用し始めました。

例えば、セールストーク研修の後、実際の接客で学んだことを実践できた時にも褒めるメッセージを送るようにして、研修内容が身につくまでのフォローに活用したり、不安定になりがちな新人スタッフには手厚くフォローのメッセージを送るようにしたりしています。

柳沼店長が作成された今後に向けたプラン

実は以前は自分から発信することが苦手でした。でも、店長になってお店をもっと良くするために、スタッフとちゃんとコミュニケーションを取ろうと思うようになりました。これからも少しずつ前進していこうと思っています。

トップス様では、店舗課金型でアルバイトまで使える！
業務連絡ツール「tenpoketトーク」を利用されています

取材：株式会社MS&Consulting　徳野朱音
取材日：2021年8月23日
※記載の数値や固有名詞などは取材当時のものです。