美容の価値を高め、美容の未来を受け継ぐ人を育てるために

2014-04-01導入事例

事例：ミステリーショッピングリサーチ事例：1-9店舗事例：美容事例：CS調査活用法

ビューティ・コーディネーターとは？

ビューティ・コーディネーターとは、お客さまのライフスタイルからメイク、ネイル、店販商品などを総合的にアドバイスできるようにすることで、サロンを「トータルできれいになる場所」へと導く存在として認知が拡がっている民間資格だ。2011年に検定を開始して以来、2013年12月時点で受験者は1万名を越える。以前は予約受付や会計を中心に担っていたレセプショニストが、ビューティ・コーディネーターの資格取得をきっかけに役割の幅を広げ、多くのサロンで成果を上げている。

『季刊MS&コンサルティング 2014年春号』掲載
担当：宗像吉樹、記事：西山博貢
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー（掲載）当時のものです。ご了承ください。

大きな変化の真っ只中にあるヘアサロン業界。かつてはヘアスタイルをデザインする場所であったヘアサロンだが、近年はアイラッシュやメイクやネイル、スパなどを含む総合的な美容サービスが受けられるトータルビューティサロンがシェアを伸ばしている。

それに伴い、スタイリストという技術的な立場に限定されることなく、お客さま一人ひとりのトータルビューティをサポートするための新たな職種として、「ビューティ・コーディネーター（以下BC）」が注目を集めている。BCがお客さまのニーズを引き出し適切なアドバイスを行うとともに、スタッフ全員の心をまとめておもてなしの空間をつくり出すことで、顧客満足・社員満足・業績のすべてにおいて実績を上げるサロンも現れるようになった。

JBCA理事長株式会社サラ代表取締役　小林治氏

エントリーした全BCのMSR平均が200点満点中172.6点だったのに対して、選抜された12名のBCは192.7点と高い顧客満足度を誇る。選抜されたBCが在籍する12サロンは、顧客定着率の向上、精度の高い予約管理、店販売上高の向上、カウンセリングの強化、接客レベルの向上など、サロン経営の視点がなければ成し得ない成果事例を紹介。BCとしての成果創出のために重要となる、（1）業績、（2）トータルビューティ、（3）ホスピタリティ、（4）お客さまとの継続的関係性、（5）チームビルディング、（6）仕組み化、（7）アピアランス（外見的魅力・好感度）、（8）プレゼンテーション能力、という8つの評価視点に基づき審査が行われ、グランプリ、準グランプリ、JBCA特別賞、審査員特別賞、CS賞の5つの賞が授与された。

JBCA特別顧問株式会社エターナル代表取締役　宮村浩気氏

審査員であるJBCA特別顧問株式会社エターナル代表取締役の宮村浩気氏は、「BCはお客さまとスタイリストをつなげる、新しく素晴らしい仕事。昔は女性の憧れの職業といえばキャビンアテンダントだったが、この先、BCが憧れの職業だと言われるようになることを願っている」とコメント。また、株式会社髪書房代表取締役社長千葉茂氏は長年の業界経験を踏まえ、「45年近くこの業界にいるが、BCが登場し、これだけ世の中の役に立っているという状況は全く想像ができなかった。素晴らしい時代に入っていると感じた」と、変革の最中にある美容業界への期待を語った。

株式会社髪書房代表取締役社長千葉茂氏

グランプリに輝いた株式会社サラの河野恵美氏は、感謝の気持ちとともに「同じ想いを持ったビューティ・コーディネーターがこんなにたくさんいるので、日本の女性はもっと綺麗になると本当に思っています。これからさらに成長し、みんなで日本を盛り上げ、世界へ飛び立てるくらいの大きなものにしたいと思っているので、これからもビューティ・コーディネーターをよろしくお願いします」と、業界のさらなる発展を願い決意を述べた。

株式会社サラ　河野恵美氏

最後は、統括委員長の谷口誠治氏が、美容業界の発展を目指しJBCAの活動を支える経営者・代理店・メディア・メーカーなど多様な関係者への謝辞を述べて締め括り、トータルビューティサロンの新たな経営の在り方が示唆されるイベントは幕を閉じた。

統括委員長谷口誠治氏

BEST BEAUTY COORDINATOR AWARD 2013 九州ブロック
グランプリ株式会社サラ
店名：SARA BEAUTY × LIFESTYLE BC河野恵美氏

「BEAUTY × LIFESTYLE」の実現に向けて

トータルビューティを提案できる技術を持て余していたというSARAは、最適なコーディネートを目指し3つのテーマに取り組んだ。一つ目は「カウンセリング」。お客さまに心を開いてもらうためにどうすれば良いのかをBC会議で繰り返し話し合ってきた結果、BCがお客さまの緊張や不安を取り除き、期待感を高めることで、違和感なく安心してカウンセリングに入っていただく体制をつくることができた。2つ目は「顧客管理」。スタイリストの想像力の発揮に貢献するため、ヘアデザインや必要なメニュー・商品をBC主体に検討し、チームで共有している。3つ目は「マネジメント」。まずはスタイリスト一人ひとりの施術時間を計測し、メニュー比率や得意分野などスタイリストの特徴を把握。それを予約管理に生かすことで平日の予約が埋まり、来店曜日が分散したことによってクオリティの向上を実現した。現在はお客さまの内面も含めたライフスタイルのサポートを目指し、物販売上比率30％、美容・健康のサポート、ロイヤルゲスト（生涯顧客）の増加の3つのテーマを掲げている。お客さまの綺麗を共に喜び合えるパートナー、「ビューティ・バイ・ライフスタイル」を掲げ、まい進していく。

SARA BEAUTY × LIFESTYLE BC河野恵美氏

BEST BEAUTY COORDINATOR AWARD 2013 甲信越ブロック
準グランプリ有限会社KLAI
店名：SNIPS CAOS BC石井めぐみ氏

「顧客分析によりお客さまに最適な提案を実現

CAOSは、「今日は素敵にしてもらったけど、普段は忙しいからできるかしら…」というお客さまのひと言をきっかけに3つの取り組みを行った。まずは、お客さまの好みやライフスタイルを伺う「プレカウンセリング」。次に、「顧客分析」だ。お客さまのタイプを4つに分類し2年をかけて接遇や技術を研究。分析に基づくキャスティングにより生産性を向上させた。また、ライフスタイルの変化に応じたケアを考えるお客さまが増えていることを受け、朝礼で顧客ミーティングを開催。生活背景、対応の好み、過去履歴などの情報を共有。お客さまのライフスタイルの情報を管理することで、ホームケアまで踏まえた柔軟な提案ができるようになった。3つ目に「予約管理」。次回予約比率5％未満だったのが54％に。さらに、世代とサロンニーズの顧客分析を行い、闇雲に次回予約を勧めるのではなく、習慣的なメンテナンスを希望される「ビューティーゾーン」のお客さまを中心にご案内することで、キャンセル率を36％から6％にまで低下させ売上向上も実現した。今後は東洋伝統医学の知識も学び、内側からの綺麗をサポートすることで、本質的な美しさを提供していく。

SNIPS CAOS BC石井めぐみ氏

BEST BEAUTY COORDINATOR AWARD 2013 中国ブロック
JBCA特別賞有限会社ミュー
店名：approve　BC石飛未来氏

緻密なシミュレーションでスタッフ満足と顧客満足を両立

ミューでは、生産性向上に向け、お客さま満足と予約管理の両立に注力。スタイリスト一人ひとりの施術時間を分析し、予定を詰め込まず間隔を空けて予約を入れても、売上も顧客満足度も下がらないことをシミュレーションにより検証。その上でお客さまに予約時間を調整していただく際のロールプレイングを繰り返し実施し、スタイリストの施術タイミングに合わせて予約を取るようにした。この2年間で全店の総売上は一億円アップ。客単価は7,800円から9,300円に上昇。次回予約は60日以内予約平均75％を実現した。さらに、トータルビューティ化を進めるとスタッフへの負担も増えるため、これもシミュレーションを繰り返した上で、2013年12月からは完全8時間勤務を目指して2部制を導入。スタッフ満足がなければ顧客満足は実現できない。お客さまのビューティライフの実現を目指し、お客さま・スタッフ・美容業界のために前進し続けることを約束した。

approve　BC石飛未来氏

BEST BEAUTY COORDINATOR AWARD 2013 関東ブロック
審査員特別賞　株式会社フォルテ
店名：FORTE 青山店　BC石塚弥優氏

新入社員BCのチーム連携により、短期間に成果創出

FORTE青山店のBCは全員が入社8ヶ月の新入社員ながら、「BCの声は神の声」という代表の呼びかけを原動力に、コンシェルジュ・スーパーバイザー・マネジメント・メンターの4つの役割を担い、CS・ES向上を目標に活動してきた。接客のばらつき解消に向けた理想的な接客対応の流れの動画作成、iPadを使って仕上がりをご確認いただく流れの確立、コミュニケーションカードというツール導入とBCのサポートによるカウンセリング内容の充実、最新アイテムが体験できるトータルビューティ体験会の実施、の4つのテーマを短期間で実現。活動の結果、客単価1,520円アップ、店販購入者6.4％アップ、新規客リピート率31.6％アップ、店販購入比率29.2％アップ。フォルテグループ全体でも、取り組みを始めて4ヶ月の間に月間売上110％アップを達成させた。人生最大の喜びは「与える喜び」であり、お客さまとの絆をより強くしていく決意を話した。

FORTE 青山店　BC石塚弥優氏

BEST BEAUTY COORDINATOR AWARD 2013　中国ブロック
ＣＳ賞株式会社RIZE
店名：RIZE M_da　BC木村理絵氏

全スタッフによるおもてなしを実現する「架け橋」に

RIZE M_daのスタッフは総勢30名だが、BC2級取得率71.4％、準講師１名と全社員でBC取得を進め、専任BC2名を中心に最高のおもてなしをスタッフ全員で提供するため活動してきた。注力したのはファーストカウンセリングからアフターカウンセリングへの流れの確立だ。BCのカウンセリングによって出産など男性スタッフには言いにくいことを踏まえた提案ができるようになり、施術時間も減らすことができた。特にジュニアスタイリストの客単価は3,380円アップ、再来店率は44.6％アップと目覚しい成果を上げ、顧客満足もMSRで200点満点を連続で獲得するほどとなった。サロン全体の新規客再来店率も18.9％アップ、店販購買率24.2％アップ、次回予約率20.3％アップを実現。今ではお客さまだけでなく、スタッフ同士の架け橋としてBCは欠かせない存在となっている。喜びも苦しみも分かち合い、生涯付き合っていけるサロンを目指し活動を続けていく。