『マスクなし接客』をお客様はどう思っている？ ｜2023年3月調査

2023年3月13日からはマスクの着用は個人の判断が基本となりました。歓迎する声がある一方で、不安視する声もあります。お客様は店舗の「マスクなし接客」についてどう捉えているのでしょうか？2023年3月1～6日にかけてネットリサーチを実施した結果をご紹介します。

※調査日：2023年3月1日～6日（回答数=1,060名）

『マスクなし接客』、お客様はどう思っている？

消費者1,060名にマスクなし接客についてどう思うかを聞いたところ、下記の結果となりました。

• すべてのお店でマスクを着けていてほしい  44.0％
• お店の種類によってはマスクなしで良い　29.8％
• すべてのお店でマスクなしで良い　26.2％

44.0％の人がまだ「すべての店舗でマスクを着けていてほしい」と回答、マスクの着用が日常化していたこともあり、一転してマスク接客なしになることには抵抗感がある様子がうかがえます【図1】。

【図1】マスクなし接客についてどう思いますか？

性別で見ると、女性の方が男性よりも「すべてのお店でマスクを着けていてほしい」と回答しています【図2】。「新型コロナウイルスに対する消費者意識調査（記事はこちら➡）」を見ても、女性の方が男性よりも新型コロナウイルスに対して一貫して危機感が高い傾向にありました。ベースとしての危機感の高さが女性の「マスク接客を続けてほしい」という意向に影響していると考えられます。

【図2】マスクなし接客への意向（性別）

年代別では、50代の「すべてのお店でマスクを着けていてほしい」と回答した割合が多くなっています【図3】。

【図3】マスクなし接客への意向（年代別）

『マスクなし接客』に抵抗を感じる店舗、感じない店舗（飲食店編）​​​​

次に、「飲食店舗におけるマスクなし接客」への抵抗感を聞いたところ、業態別に異なる結果となりました【図4】。

【図4】マスクなし接客に抵抗を感じる”飲食店”はどれですか？（複数選択可）

※「マスクなし接客をどう思いますか？」の設問に対して
「お店の種類によってはマスクなしで良い」と回答した316名を対象に集計

「マスクなしに抵抗を感じる」と答えた理由としては

• 食べ物を扱うので気になる
• 飲食をするので他の人の飛沫が気になる

といった声が業態を問わず多く上がっていました。一方で、「マスクなしでも気にならない」と答えた理由としては以下のような声が寄せられました。

マスクなしでも抵抗感がない理由（飲食店）

『マスクなし接客』に抵抗を感じる店舗、感じない店舗（小売・サービス編）

「​​​​​​小売・サービス店舗のマスクなし接客」への抵抗感は以下の結果となりました【図4】。飲食店と比較すると小売・サービス店舗でのマスクなし接客に対する抵抗感は低くなっています。

【図5】マスクなし接客に抵抗を感じる”店舗”はどれですか？（複数選択可）

※「マスクなし接客をどう思いますか？」の設問に対して
「お店の種類によってはマスクなしで良い」と回答した316名を対象に集計

「マスクなしに抵抗を感じる」と答えた理由としては

• 食品を扱うお店は気になる
• 近距離での接客をするお店は気になる

といった声がありました。「マスクなしでも気にならない」と答えた理由としては以下のようなコメントが見られました。

マスクなしでも抵抗感がない理由（小売・サービス）

『マスクなし接客』の時に注意してほしいこと

最後に「マスクなしで接客をする場合にお店やスタッフに注意してほしいこと」を聞いたところ、飲食店・小売店・サービス店舗に共通して以下のような要望が集まりました。

マスクなしの場合、お店やスタッフに注意してほしいこと

• 消毒や衛生管理の徹底
• スタッフの体調のチェック
• 距離をとった接客
• 飛沫に対する配慮（食べ物の上で話さない、大声で話さないなど）

マスクなしで接客をする場合でも、お店やスタッフが感染症に配慮していることがしっかり伝わるとお客様の安心感につながることがうかがえます。

マスクなしの生活を歓迎するものの、感染に対する不安がまだ残っているという顧客心理を理解した対応がしばらく重要となりそうです。顧客満足度調査、国内大手のMS&Consultingでは、日本全国で一般消費者モニターによる店舗・接客のチェックが可能です。詳しくはこちらをご覧ください（詳しい情報を見る⇒）

※監修：株式会社MS&Consulting　ブランディング推進部　並木彩華