離職ゼロ～人財の定着でCS向上を狙う～

店長塾全国大会2016《離職ゼロ～人財の定着でCS向上を狙う～》
【Spick&Span名古屋ラシック店】

株式会社フレームワークス（ベイクルーズ グループ）

http://www.baycrews.co.jp/
代表者：代表取締役　窪田 祐
東京都渋谷区神南1-5-6

『季刊MS&コンサルティング 2017年冬号』掲載
※記載されている会社概要や役職名などは、講演（掲載）当時のものです。ご了承ください。
※掲載記事内の図表等は、すべて発表資料を基にMS&Consultingが加工しております。
※「HERB診断」は「tenpoket（テンポケット）」に名称変更しました。

第4回店長塾全国大会 レポート

◆取り組み
・組織のマネジメントスタイルの変革(トップダウン→ボトムアップ)
・MSを活用したCS活動
↓
◆成果
・残業時間の大幅削減（平均35ｈ→15ｈ）
・離職率25％→0％、定員14名を達成
・MSR100点満点中、平均90点超
・売上予算も達成ラインへ

「離職ゼロ」を目指したマネジメントスタイル改革

私が当店に着任してすぐに感じたのは、「スタッフが仕事を楽しめていないな」ということでした。私は、弊社グループの理念である「おしゃれにこだわり楽しもう、ついでに仕事も楽しもう」という考え方が大好きなのですが、残念ながら着任当初の店舗の雰囲気は、そうした理念からは遠いものでした。こうした状況になってしまっている理由の一つとして、離職率の高さがあります。定員14名のところを、半数の7名で回している状態でしたから、どうしても一人あたりの負担が大きなものとなっていました。

そこで、まずは「離職ゼロ」という目標を掲げて、取り組みをスタートしました。
取り組みのスタートにあたって、まずは当店スタッフの特徴を考える必要がありました。弊社グループは女性の多い職場で、年齢は28歳から35歳が中心層です。男女や年齢を限定しない調査では、離職理由として「人間関係」「仕事内容」が上位に来ますが、弊社に多い女性若年層の離職理由を調べてみると、1位は「キャリア成長が望めない」、2位が「残業・拘束時間の長さ（ワークライフバランス）」でした。
こうしたデータを踏まえて、「成長できる環境づくり」「プライベートと仕事の両立」の2点をポイントとして取り組みました。

スタッフの個性を活かしたシスター制度を構築

この2点を実現する仕組みとして、スタッフ主体のボトムアップ型のチーム作り、具体的には「シスター制度」の構築に着手しました。
取り組みを開始した当時は、全てのスタッフが店長（新人スタッフのみ副店長）の下に付くという縦型の組織形態であり、スタッフの自主性を発揮できる余地が少ない、裏返して言えば成長を実感しづらい状態でした。こうした組織形態の影響はスタッフの意識にも大きく反映されており、この時点で行った従業員満足度調査｢HERB診断｣（以下、HERB診断）では、「リーダーシップ」や「リーダーアクション」の項目が突出して高いのに比べ、スタッフの「帰属意識」や「働きがい」の項目は低いという、トップダウン型のリーダーシップが顕著に表れる結果でした。

そのため、店長の下に3人のリーダーを中心としたシスター制度とすることで、よりフラットな組織へと変更しました。また、シスターの組み合わせや業務分担についても、個人面談を通じて、一人ひとりの強みやキャリアプラン、そして性格診断をもとに設計し、「成長できる、成長を実感できる」組織となるよう意識しました。さらに、シスター制度の導入に伴う新業務でワークライフバランスが崩れてしまわないよう、全員の付帯業務を整理し、最適化を行うことによって、生産性の向上にも取り組みました。

この新制度導入による効果として、店長よりも身近な存在であるシスターに悩みを気軽に相談できるなど、スタッフ間のコミュニケーションが如実に良くなり、面談の回数が増えるのと反比例して離職率は下がっていきました（取り組み前25％→0％）。HERB診断も「達成感」「帰属意識」「働きがい」の項目で3～4ポイント向上し、数字からも組織改革の成果を見ることができました。
これは、スタッフが抱えている問題を早いタイミングでキャッチできるので、すぐに適切なフォローができること、スタッフ一人ひとりが自分の個性を発揮して、やりがいや成長を感じられる職場環境を提供できたことが、大きく影響したものと思います。また残業時間も、取り組み前は平均35時間であったところ、取り組み後は15時間と、大幅に削減することができたことも、大きな成果です。

離職ゼロからCS向上へ

こうした土台作りの後、ミステリーショッピングリサーチ（以下、MSR）を活用したCS改善活動に取り組みました。ここでのポイントは、①見える化による達成感の醸成、②コメントゴールの設定、の2つです。

まず①については、例えば「挨拶＋微笑み返し」のカウントを行いました。当店のMSRのレポートでは「入店時の挨拶」の項目が高い評価を得ていましたので、この強みをさらに伸ばすことを目的として、「入店時のスタッフからの挨拶に対して、お客さまから微笑みを返していただくことができれば1カウント」というルールで、見える化を行ったのです。「微笑みを返していただく」という具体的なゴールを設定することで、「できたか、できていないか」を客観的に判断できるようになり、またその結果を見える化することによって、個人ごとに達成感や成長を実感できるように心掛けました。

②は、お客さまの入店からクロージングまでを4つの場面に分けて、それぞれの場面で目標とする（お客さまに感じていただきたい）コメントを設定し、朝終礼で担当者から「その日のコメントゴールがもらえた事例」を共有するという取り組みです。コメントゴール獲得のためのコツや具体的なアクションの共有を通じて、スタッフの接客力の向上に取り組みました。
こうした取り組みの結果として、MSRの平均点数も90点を超えるようになり、売上予算も達成ラインに乗ることができました。