「従業員満足」を高めながら「顧客満足」を改善し、コロナ禍でも売上前年超え！ ‟コメダ和喫茶おかげ庵＂取り組み事例

2021-10-24導入事例

事例：飲食事例：100店舗以上事例：tenpoketチームアンケート事例：従業員エンゲージメント向上事例：人材育成・開発事例：生産性向上事例：店舗風土改善事例：ミステリーショッピングリサーチ事例：CS向上

株式会社コメダ
http://www.komeda.co.jp

コロナ禍で特に苦戦を強いられている飲食業界にありながら、売上前年比100％を超え続けている『コメダ和喫茶おかげ庵・あざみ野ガーデンズ店（コメダ珈琲店を展開する株式会社コメダが開発した和喫茶）』。前年割れからのV字回復のきっかけは従業員エンゲージメント調査（tenpoketチームアンケート（株）MS&Consulting提供）の結果からの取り組みが土台にあるといいます。浅香副店長、菊池直営統括部エリア責任者に取り組みを取材しました。

予想外の新型コロナですが、売上の状況を教えて下さい。
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売上前年比100％を超えています。

浅香副店長＞
コロナ禍の影響もあって2020年の夏頃まで売上は前年を割っていました。が、2020年9月以降は売上前年比100％を常に超えることができています。従業員エンゲージメント調査「tenpoketチームアンケート」をきっかけにチーム力の改善に取り組み、結果、お客様への接客内容を改善できたためだと思います。

インタビュー相手写真

お話しを伺った副店長の浅香氏

調査の結果が改善しています。どのようなことに取り組みましたか？
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『定例コミュニケーション』から始めました。

浅香副店長＞

ぼろぼろだった従業員エンゲージメント調査の結果を受けて、これではいけないと感じ、まずスタッフとの『定例コミュニケーション』に取り組みました。当店は30名のスタッフが在籍しています。「意識」ではコミュニケーション量は改善しないと思い「定例」で時間を確保するようにしました。

【定例ミーティング】
メインスタッフとの店舗ミーティングを週1回、できない時は2週に1回開催。内容は「悩みを聞いてアドバイス」「店舗運営やサービスについて思っていることを提案してもらう」など。現在は店内コミュニケーションツールを活用して同様のコミュニケーションを継続。

【営業後の声かけ】
営業後に「今日どうだった？不安なことはなかった？」と必ず確認。みんなの不安や提案に答えるための時間を確保。スタッフが気持ちを出せるようにした。

回数を重ねるうち、みんなからお客様のためのアイディアが出てくるようになり、「食後にお茶を提供する」「寒そうにしているお客様にはひざ掛けをお持ちする」などのサービスを始めることにつながりました。

菊池エリア責任者＞

顧客満足度調査「ミステリーショッピングリサーチ」の結果も77点から満点の100点へと大幅に改善しました。『定例コミュニケーション』に取り組み始めてから、今までよりも一歩踏み込んだサービスが提供できるようになり、店舗に活気が生まれました。あざみ野ガーデンズ店は、所得が比較的多いお客様がお住まいのエリアにあり、質の高いサービスが求められる店舗です。売上改善につながる重要な変化でした。

「従業員満足度」と「顧客満足度」の変化・あざみ野ガーデンズ店
従業員満足度と顧客満足度の改善

※従業員満足度は従業員エンゲージメント調査のうち「重要3項目（帰属意識、推奨意識、働きがい）」のスコアを比較
※顧客満足度調査は設問変更があったため同じ設問部分のみの点数を比較

売上向上につながった取り組みを教えて下さい。
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『業務効率の改善』に取り組みました。

浅香副店長＞

業績改善のために必要な取り組みテーマを、店内コミュニケーションツールで発信しています。具体的にはオペレーションスピードが遅いという問題があったので、「ワンウェイ複数ジョブ」「スムーズなご案内」など業務効率の改善に取り組みました。リーダーからの発信が上手く機能したのは、やはり『定例コミュニケーション』を通してスタッフとの関係を築けていたことが土台にあったと思います。

「チームの遂行力」が13ポイントも改善

チームの遂行力　変化グラフ
※従業員エンゲージメント調査結果のうち「チームの遂行力」に関する項目のスコアを比較
（tenpoketチームアンケート（株）MS&Consulting提供）

今回の取り組みに対する『エリア責任者』の係わり方を教えて下さい？
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『大切なことは状況が辛そうでもぶれることなく伝え通す』ようにしました。

菊池エリア責任者＞

やるべきことは相手がどんなモチベーションでも伝え通す
実は今までお話してきた取り組みは店長不在の時期に取り組んだことです。浅香副店長にとっては非常に大変な時期だとわかっていましたが、お客様目線で店舗を見た時の課題、例えば「ご案内・バッシングが遅い」といったことについては、曲げずに通しきりました。浅香副店長のモチベーションが下がっている時は言い辛かったです。しかし、気持ちがぶれないように努め、店舗にとって必要なことを伝え通しました。

週1回で改善サイクルのサポート
また、1週間に1回ぐらいの頻度で臨店していました。店舗側で考えていることと臨店時に気づいたことのすり合わせをして問題点を設定、翌週にはその問題点がどうなったか確認。このサイクルを徹底して、問題点が改善されるまで見守りました。繰り返し続けたことで結果がついてきました。

色々重なり、浅香副店長にとっては本当に苦しい時期だったと思います。「スタッフが頼れるのは自分だけ」という思いで半年間、必至に乗り越えてくれました。

エリア責任者様お写真