「ルールづくり」で顧客満足度10ポイントアップ 覆面調査導入時の本部の役割とは？
株式会社オフィスタナカ
取材/渋谷行秀、文/児玉彩子
※記載されている会社概要や肩書き、数値や固有名詞などは取材当時のものです。
仙台・東京・名古屋で「長崎五島列島居酒屋つばき庵」「九州三昧まんぞう」など15店舗を展開する株式会社オフィスタナカ。創業から9年で15店舗を出店と急成長する中で店舗の品質管理が難しくなってきた同社は、覆面調査を導入。顧客満足度が10ポイントも高まったという。この成果を生み出した本部の取り組みについて、取締役副社長 福山剛氏、東京エリア 統括店長 平野順弘氏にお話を伺った。
※MSは顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」の略称です。
店舗スタッフ数の増員に伴う、スタッフ教育のばらつきが課題でした
――MSの導入を決めたのはなぜですか？
社長、副社長、統括店長の3名で15店舗を見ていたのですが、管理できる許容量を超えてきていました。そこで、自分達が店舗にいない時に何が起こっているのか、実際のところを知るために導入を決めました。 また数ある覆面調査の中からMSを選んだ理由は、コメント設問の質です。選択制の設問よりお客さまの気持ちが1番伝わってきます。現場に落とし込むならこれかなと。
――現場のMS利用率が高いですね 。ポイントは何ですか？
「気づきコメント」をルールにしたことが大きかったです。 調査が届くとスタッフ全員の携帯に通知が届きますが、そこから5日以内に気づきコメントを提出がルールです。また、社員は提出されたコメントにアンサーコメントをしなければなりません。 このルールがあることで、全社員、月1回はまわりに公開する形で発言しなければなりません。みんなが見ている場で言ったことは、実行度が高まります。社員の育成が間に合っていない現状がありますので、恥ずかしながらそこを狙っています。
気づきコメントのルール化
――「気づき提出数」と「MS点数」に相関があります。気づきコメント活用のポイントは何でしょうか。
当初は、最初に提出したスタッフが書いたことを他のスタッフが真似しているケースが見受けられました。そこで、1番最後の記入欄を、「結果を受けて何をするか？」から「結果を受けて自分は何をするか？」に変更したところ、本人の課題が出てくるようになりました。
気づき提出数とMS点数
――その他にもMS活用のルールがありますか？
次のようなルールがあります。
160点以下は店舗ミーティング
点数が160点以下だった時はミーティングで対策を決め、本部に報告することがルールです。的を射ていない対策が出てきがちな店舗には本部が出向いてサポートをすることもあります。
設問「頑張ってほしいスタッフ」の使い方
また、設問「頑張ってほしいスタッフ」に書かれた内容は社員だけが閲覧可能で、内容は店長が言葉を選んで本人に伝え、結果を本部に報告するルール。怠けている子は積極的な接客はしないので書かれることはなく、書かれるのは一生懸命やっているけどやれなかった子、可能性のある子だからこそ、あえてルール化しました。
MS活用ルール
――MS活用において本部の役割は何ですか？
「ルールづくり」と「追っかけ」が役割です。覆面調査の結果を見られる携帯アプリ「MSナビ」の管理画面で「気づき数」を確認して、やっていない店長にはやるようにと説得しています。管理しないとＭＳ活用度は下がると思います。 また、「輝いているスタッフ」という設問に書かれたスタッフには5000円の報奨金を出しています。社員はやることが沢山ありますので、少しでも本部からの発信でアルバイトさんが動くようにしたいと考えています。
――ここまで利用率を高めるためのルール設定についてお伺いしました。「実行の質」を高めるためにも何かしていますか？
調査から全体的な課題を発見することができるのは僕らです。1年半MSを続けて得た調査データを分析してみると、料理は美味しく、接客が課題だとわかりました。そこで店長に、『レジやパソコン前にいるのではなく接客に出て模範を示しなさい』と通達を出しました。この対策は効果があったと思います。
MSナビの広報機能を使って「輝きスタッフ」を発表
――ＭＳの活用は全て携帯アプリ「ＭＳナビ」で行われていますね。最初に全従業員にダウンロードしてもらう必要がありますがどのような流れで進めたのですか？
社員には全員が集まる研修の時に、その場でダウンロードしてもらいました。スタッフについては、ダウンロード完了・未完了を表にして管理して、著しく遅い店舗には電話で確認しました。当社はシフト管理などもアプリを使っているのでダウンロードが完了すれば後はスムーズでした。
――最初から紙ではなくアプリでＭＳを活用されていますが、紙とアプリ、違いはありますか？
スピード感です。紙だと、レポートがあがってきた翌々月での対策実行になってしまっていたと思います。携帯アプリなら、調査の翌日には、「見た？」と店舗で意見交換が始まっていますし、課題に対する取り組みもタイムリーにできていると思います。
覆面調査の結果が見られるアプリ「MSナビ」により、印刷や回覧の手間がなくなりスピーディーに全スタッフが結果を把握できるように。「輝きスタッフ」や「気づきコメント」の機能によりスタッフ同士のコミュニケーション向上にもなる(画像はサンプルです)。
