アルバイトスタッフのやる気を引き出すロープレ大会の秘訣とは？

2018-10-10導入事例

事例：人材育成・開発事例：ミステリーショッピングリサーチ事例：CS向上事例：その他事例：1-9店舗事例：研修事例：アルバイト戦力化

株式会社札幌ドーム

https://www.sapporo-dome.co.jp/

取材/川上敬司、文/宮本紗和
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー（掲載）当時のものです。ご了承ください。

販売員の接客力を引き出す施策として、球場やショッピングセンターなどの運営会社がテナント向けに行なっている「接客のロープレ大会」。株式会社札幌ドームでは、会場集合型ではなく“審査員が各店舗を回って審査する”という形式で、全テナントが参加しやすい取り組みとなっている。しかし、閑散期や繁忙期により短期間でスタッフが入れ替わる球場では、接客力のばらつきも課題だ。同社では、属人的な店舗運営にならないよう、ロープレ大会の出場枠をレベル別に分けることで、スタッフ全体のレベルアップを図っているという。この運営方法について、本企画を立ち上げた同社経営企画室経営企画課成田礼氏にお話を伺った。

――ロープレ大会の目的と実施概要について教えてください。

接客力向上を目的に、2010年から顧客満足度調査「ミステリーショッピングリサーチ」（以下、覆面調査）を実施し、各テナントにこの結果をフィードバックしてきました。その4年後から、各店舗としてではなく、札幌ドーム全体として意識の統一を図るため「ロープレ大会」を導入しました。通常ロープレ大会というと、各店舗から接客のエースが選抜され、舞台の上で競い合うような形式をイメージされるかもしれませんが、私たちは、売り子と売店部門に分け、舞台ではなく審査員が各店舗を回って審査する形式にすることで、全店舗が参加できる仕組みにしています。また、公平性を担保するため、審査員には当社の本部スタッフだけでなく、人材育成の専門家であるMS&Consultingさんにも入っていただいています。

今回お話を伺った、同社経営企画室経営企画課成田礼氏

――御社のロープレ大会は、ルーキー枠とシニア枠に分けているのも特徴ですね。

はい。店舗全体のレベルを底上げするため、4回目のロープレ大会から運営方法を大きく変えました。ルーキー枠とシニア枠の2部門に分け、各2名ずつ、各テナントから出場していただいています。レベル別にエントリー枠を分けることで、ばらつきなくスタッフのレベルを上げていくことに成功しました。各テナントの店長には、ロープレ大会の企画段階から参加していただき、まずは各店長の主体性や、意識の統一を図っていきました。全店舗の店長が集まる会議の中で議題に出し、出場ルールなどを決めていくことで、球場主催のイベントから、店長主体のイベントへと変化し、今では店長自ら「ロープレ大会に出てほしい」と店舗スタッフに促すようになりました。

――入れ替わりの激しいアルバイトスタッフのやる気を引き出す方法とは？

まず、「店長の業務を権限委譲しましょう」と各店長に伝えました。店長の中には、権限委譲をしづらいと感じる方もいらっしゃいますので、球場からの決定事項としてオフィシャルに発信することが、今回の成功要因の一つだったと思います。そして、CSの改善活動をするアルバイトリーダー「CSキャプテン」をつくり、アルバイトがアルバイトに教える仕組みにしました。これにより、各店長は本来すべき店長業務に時間を充てることができるようになります。全テナントが同じ条件で取り組むことで、CSキャプテンにも火が付き、責任感を持って取り組んでくれています。

CSキャプテンの役割の一つに、ルーキー選手の育成があります。つまり、ロープレ大会でルーキー枠に出場するメンバーの成果は、CSキャプテンの成果にもなるわけです。こういった仕組みにより、CSキャプテンに責任感が生まれます。さらに、各店舗のCSキャプテンが参加する講習会で、各テナントの取り組みを共有する時間を設けることで、他社の事例が刺激となり「自分たちの店舗でもやらなくては！」というモチベーションになっているようです。

結果として、CSキャプテンというポジションをつくってから、取り組みが明らかに変わり、ほかのアルバイトメンバーにも伝播していくのを感じました。また、スタッフ全体の意識が変わると、顧客満足度が上がり、売り上げも良くなっていきます。すると、さらに良くするには何をしようか、と主体的に考えてくれるようになります。アルバイトも、自ら気づいて動くようになり、担当者の不在時には、自分たちでレジ締めまで機転を利かせてできるようになりました。責任をもって仕事をするという風土づくりが球場全体に生まれていることを実感しています。店長からCSキャプテン、CSキャプテンからアルバイトという階層が上手く機能し、スタッフ育成の風土が浸透してくると、入れ替わりの多い店舗でも安心して、札幌ドームの顔としてお任せすることができるようになります。

全店舗が参加できる仕組みとして、審査員が各店舗を回って審査する形式の「ロープレ大会」。売り子部門と売店部門に分かれて行う。

――覆面調査の結果を見たテナント様や店舗スタッフの反応はいかがですか。

喜んでいただいています。ロープレ大会には、球場内の競合他社が参加します。ある企業では、普段ベンチマークしている企業よりロープレ大会の結果が良いと、自社の社内報で大々的に広報しているそうです。「全国各支店から反響があったよ」など、社内で有効活用していただけているという話を聞くと嬉しいですね。また、最初は興味がなさそうにしていたアルバイトの方が、大会後には泣いて喜んでいる姿を見ると、組織全体の取り組みとなっていることがわかり、成功を実感できます。