出場率100％！ 来店型によるSC（ショッピングセンター）ロープレ大会
株式会社錦糸町ステーションビル
取材：江端慎二、川上敬司
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー（掲載）当時のものです。ご了承ください。
SC（ショッピングセンター）におけるCS（顧客満足度）向上施策の一つとしてSCの運営会社主催のロープレ大会が盛んだが、「参加者が限定される」、「緊張してしまって普段の接客ができない」など、その運営には課題も残されている。
そのような中、今回お話をお伺いした株式会社錦糸町ステーションビル様では、一連の研修プログラムの中にロープレ大会を組み込み、会場集合型ではなく“審査員が来店して審査する”という全く新しいスタイルで予選大会を実施することで、「大会出場率100％」を実現。館全体のコミュニケーションや組織風土の改善にも成果をあげているという。
同社営業部小林真弓氏、高橋和馬氏、雨宮瑛子氏 に、今期の取り組み内容を伺った。
来店型ロープレ大会の狙い
――御社では今期、“審査員が来店して審査する”という全く新しいスタイルでロープレ大会の予選を行われましたが、その狙いを教えてください。
ロープレ大会の一番の目的は、館全体の接客力を向上させていくことです。そのためにより多くのテナント様にご参加いただきたいのですが、これまでのような集合型のロープレ大会ですと、時間の制約によって「ロープレ大会が大事なのはわかっているけれど、出場できない」という店舗がどうしても出てしまいました。そこで「来られないなら、こちらから行こう」と、審査員が各店舗に審査に伺う「来店型方式」で予選大会を行うことにしました。この審査には、弊社のカテゴリー担当（営業担当）も審査員として参加しました。
このことでまず、大会出場率100％が実現されました。審査員が店舗に行くので100％になるのは当たり前ではあるのですが、例年参加率が低い傾向にあった飲食業態も含めて、館全体の接客力向上の取り組みにできたことが良かったです。また、カテゴリー担当も審査員として実際に接客を受けることで、各ショップのことをこれまで以上に深く知ることができたことにも非常に価値を感じています。
店舗の方からも「今年は時間の拘束がなくて良かった」というご意見をいただいたほか、ステージではなく店舗内での審査で、ギャラリーもいないということで「緊張せず、普段通りにやれて良かった」という声も多くいただくことができました 。
また、これは運営側の都合になってしまいますが、予選会場の手配やテナントさまからの商品搬入の必要がなくなるので、運営の費用・時間を抑えることができた点も良かったです。
――今回のロープレ大会の具体的な運営方法について、ご紹介いただけますか？
決勝戦は従来通り「出場者に会場に集まってもらい、ステージでロープレ」というスタイルでしたが、その前の予選大会を「審査員が営業中の店舗に行き、実際に接客を受ける」というスタイルで実施しました。この審査は抜き打ちではなく、「審査員が行く日時」や「審査員は目印を付けて入店すること」などを予め全店にお知らせした上で行いました。
今回の基準では、審査員が入店してから担当のスタッフ（ロープレ大会出場者）が接客を始めるまでの間も審査が行われており、担当スタッフの接客は素晴らしかったけれども総合的には挽回できなかったというケースも出ました。従来のロープレ大会が「『スタート』の合図で始まる個人戦」だとすると、今回の予選大会は「店舗の総合力が問われるチーム戦」と言えるでしょう。よりリアルな形で自店の状況を把握できる良い機会にもなると思います。
今年は初回でもあり、スタッフ一人ひとりにまで情報が正しく伝わっていなかった店舗もあったのではないかと思います。今回は惜しかった店舗も、次回はチームワークを存分に発揮していただければと期待しています。
さまざまな企画や施策の一本化により、館の一体感を醸成
――従来通り会場で行った決勝大会も、例年とはずいぶん雰囲気が違いましたね。大会後の懇親会でも皆さんずっと残って話をされていて、ショップさん同士の距離がすごく近づいているように感じました。
アットホームというか、良い空気感がありましたよね。例年は皆もっと緊張していて静かな感じでしたが、今年はスタッフ同士が隣の席の人と普通に話をしたり、出場者を応援したり、館としての一体感が感じられました。
もちろん年が経つにつれて顔見知りのスタッフが増えたり、場馴れしてきたりという理由もあるとは思いますが、今期は研修からロープレ大会までを一連のプログラムとして体系立てて設計していること、そして予選大会のスタイルによって、「日頃の自分たちの取り組み成果を発表する場」「自分たちの代表を決める場」という位置づけが参加者にもよりはっきりと伝わって、親近感が生まれたのかもしれません。
場者を応援したり、別店舗のスタッフとも話したりと、アットホームな雰囲気の中で行われた決勝大会。
――今おっしゃったように、今期は研修からロープレ大会までを一貫したプログラムとして設計していますが、手応えはいかがですか？
今期は御社に設計していただいたプログラム体系で5月から取り組みをスタートしましたが、ロープレ大会の決勝戦やその後の懇親会、そしてカテゴリーミーティングなど折々の場面で、その手応えを感じ始めています。
私たちが最終的に目指すのは、テルミナで働く全ての人が「テルミナが好き」と思って働いていて、そしてお客さまも「テルミナが好き」と思ってくださっていて、用がなくても「ちょっとテルミナに寄ろうかな」と思っていただけるような館です。何となく来て、いいものがあったから買う。そんな、気軽に立ち寄れる館を目指していきたいです。
これからもさまざまな取り組みを通じて、お客さまもスタッフも気持ち良く 集まれる、そういう場所になれたらいいなと思っています。
研修からロープレ大会までを一貫したプログラムとして体系化することにより、CS・ESの向上という目的の達成に向けて効率的な運営が実現。
