ミステリーショッピング（覆面調査）とは？その特徴を解説

ミステリーショッピング（覆面調査）とは

ミステリーショッピングとは、マーケティングリサーチの一種で、ミステリーショッパー、覆面調査、接客調査など様々な呼び名で呼ばれています。主な目的としては、店舗のスタッフの接客力向上とそれに伴う顧客満足度（CS）の向上です。更には調査結果を通じたコンサルティング・研修を行うことによってスタッフの満足度（ES）を向上させる目的も含まれています。

調査会社から依頼を受けた覆面調査員が、一人のお客様としてその店に「また来たい」「誰かに紹介したい」と思えたかどうかとその理由を、サービスの開始から終了までの心理状況の変化を交えて詳細にレポートします。

ミステリーショッピングの特徴

他のマーケティングリサーチ手法と比較した時のミステリーショッピングの最大の特徴は、調査員が実際にサービスを体験するという点です。それによって、下記のような様々な調査ができます。

■規定通りのサービスが行われているか？

■状況によって異なるサービスの実態は？

■行なわれたやり取りなどの具体的な内容は？

■サービスを受けたときの顧客の心理、印象の変化は？

覆面調査の主な用途としては、接客サービス業の現場の状態把握や、顧客満足度を調査する手法として用いられています。

当社で提供しているミステリーショッピングリサーチは、一般消費者によるミステリーショッピングのサービス名称です。

実際にサービスを利用する一消費者としての顧客満足度に加えて、購買意欲や再利用意欲の高まりの度合いや、それらの低下の理由などを知ることができます。

これによって顧客の期待値を明らかにできると同時に、調査によって得られる顧客の生の声がスタッフの働きがいを高める重要な要素となり、顧客満足を大切にする組織風土を生み出し、サービス品質向上の土台となります。

このような接客レベルの可視化を行うことで、オペレーション改善が自然に進み、顧客満足向上のために必要な高度なサービスの定着をますます加速させることができます。