【不動産】オンライン接客に関心が高いのはどんな人？ 満足度のポイントは？
現在多くの企業が「オンライン接客」をスタートさせ、今後の展開に注目が集まっています。では、「不動産（賃貸・分譲住宅／マンション）のオンライン接客」について一般消費者は実際にどう感じているのでしょうか？ネットリサーチ結果をご紹介します。（調査：2021年2月20日～4月4日、回答数=2505名）
不動産（賃貸）のオンライン接客を受けたことがある人はまだ少ないが、男性を中心に「受けてみたい」と興味を持つ人は比較的多い
「不動産（賃貸）のオンライン接客を実際に受けたことはある」と回答した割合を年代別・性別で集計しました【図1】。その結果20代の男女で不動産（賃貸）のオンライン接客を受けたことがある人の割合が比較的多くなっていました。しかしそれ以外の年代では利用率は低くなっていました。
「今後受けてみたい、興味がある」と回答した人の割合を年代別・性別で見てみると、20代の男性が10%を超え、30代男性も8.9%と他の年代・性別よりも高くなっていました【図2】。一方、女性の場合は男性と比べて興味を持っている人は少なく「実際に対面で話を聞きたい」と考えている人が多いと考えられます。
図1 年代別・性別の「不動産（賃貸）でオンライン接客を受けたことがある」比率（括弧内は回答数）
※設問：あなたは「オンライン接客サービス（ビデオ通話など、相手の顔を見ながら接客が受けられるもの）」を実際に受けたことがありますか？で「不動産（賃貸）」を選択した比率
図2 年代別・性別の「不動産（賃貸）でオンライン接客を受けてみたい」比率（括弧内は回答数）
※設問：「今後受けてみたい、興味がある」オンライン接客サービスを全てお選びください。で「不動産（賃貸）」が選ばれた割合
不動産（分譲住宅・マンション）のオンライン接客も、男性を中心に「受けてみたい」と興味を持つ人は比較的多い
不動産（分譲住宅・マンション）についても、実際に受けたことがある人の割合を年代別・性別で集計しました【図3】。その結果、多かった人でも利用率は3～4%程度となっており、まだまだ一般的には浸透していないサービスと言えます。
一方、「今後受けてみたい、興味がある」と回答した人の割合を年代別・性別で見てみると、20代男性が10%を超えていました【図4】。他の業種よりも「実際に会って対面で話をしたい」ニーズが強い業種でしたが（詳細はこちらの記事）、20代の男性は比較的オンライン接客への抵抗感は低い傾向にあるようです。
図3 年代別・性別の「不動産（分譲住宅・マンション）でオンライン接客を受けたことがある」比率（括弧内は回答数）
※設問：あなたは「オンライン接客サービス（ビデオ通話など、相手の顔を見ながら接客が受けられるもの）」を実際に受けたことがありますか？で「不動産（分譲住宅・マンション）」を選択した比率
図4 年代別・性別の「不動産（分譲住宅・マンション）でオンライン接客を受けてみたい」比率（括弧内は回答数）
※設問：「今後受けてみたい、興味がある」オンライン接客サービスを全てお選びください。で「不動産（分譲住宅・マンション）」が選ばれた割合
不動産は他の業種と比べて期待を下回り不満になる割合が比較的高い
「利用したことのあるオンライン接客の満足度」を聞いたところ、業種別に【図5】のような分布をしていました。
お客様の期待を下回った比率が最も高かったのが「不動産（賃貸、分譲住宅・マンション、注文住宅）」、次いで「アパレル・化粧品」となりました。
図5 業態別オンライン接客満足度（括弧内は回答数）
※設問：選択した「最もよく利用するオンライン接客サービス」についての満足度はいかがでしたか？
不動産系だけでなく、様々な業種における「オンライン接客」の満足度とその理由コメントを分析すると「オンライン接客の満足度は対面接客との比較で決まっている可能性が高い」ことが分かりました。
【オンライン接客における満足度の決まり方】
満足 ＝ 対面にはなかった価値を感じた 普通＝ 対面接客と同じ価値だった 不満 ＝ 対面接客の方が良いと感じた |
お客様が満足と評価したときは「対面よりもオンラインの方が良い！」と感じたことがコメントとして記載されていることが多く、一方で不満を感じた場合は対面接客ほどの体験ができなかったと感じてしまっていることがほとんどでした。
その要因としては
- 音声が聞き取りにくい、通信環境が悪い
- 担当者がオンライン接客に不慣れだった
- 資料が分かりづらい
といった点が挙げられていました。
期待を上回ったときの理由
①自宅にいながら店舗と変わらない接客を受けられる
②‟自分のため”の特別感がある
|
期待を下回ってしまった理由
①音声が聞き取りにくい、通信環境が悪い
②担当者がオンライン接客に不慣れだった
③資料が分かりづらい
|
通信環境については利用する顧客側の環境が影響している場合も考えられますが、改善できる部分も十分にありました。
また、オンライン接客に特化した販売スタッフのトレーニングや、対面で説明するときのパンフレットではなく、画面共有でプレゼンテーションすること（スマートフォンの場合もある）を前提とした資料を作成することで、接客の不満を取り除くことが求められていくと考えられます。
