コロナ禍で『デリバリーサービス』を利用する人が急増しましたが、一度サービスをご利用されたお客様は『今後も継続して利用したい』と感じているのでしょうか？株式会社MS&Consultingは、一般消費者による顧客満足度調査「ミステリーショッピングリサーチ」のモニター会員を対象にしたネットリサーチを行いました。

1. 54％の人がコロナ禍にデリバリーを利用
2. 利用頻度が高いのは「20~30代女性」「30代男性」
3. 「今後も利用したい人」は67％、ただし、テイクアウトと比較すると低い
4. 今後利用しない理由として「コストパフォーマンスの悪さ」についてのコメントが多かった

※調査日：2021年11月20日～23日、調査対象：一般消費者モニターによる顧客満足度調査「ミステリーショッピングリサーチ」のモニター会員（回答者数：1036名）

1．54％の人がコロナ禍にデリバリーを利用

このコロナ禍にデリバリーを利用したことがある人は全体の54％となりました。‟2人に1人が利用”とデリバリーサービスが普通になりつつあることが推察できます。ただし、テイクアウトの利用率が79％だったことと比較すると（詳しい記事はこちら⇒）、サービスの普及にはまだ伸びしろがあると感じられます。

【図1】デリバリーを利用したことがある人は全体の54％
設問：あなたは、飲食店の「デリバリー」をコロナ禍の間で利用しましたか？

年代別にみると「20～30代男女」が最も多く利用しており、若い世代の方が積極的に利用しています。

【図2】若い世代（20~30代）の利用率が高い
設問：あなたは、飲食店の「デリバリー」をコロナ禍の間で利用しましたか？

2．利用頻度が高いのは「20～30代女性」「30代男性」

「利用頻度」についても調査したところ、「月1回以上」と、定期的にデリバリーを楽しんでいる割合が高いのは「20~30代女性」でした。

【図3】20~30代女性は40％超が「月1回以上利用」している
設問：飲食店の「デリバリー」をコロナ禍の間で利用しましたか？

デリバリーを日常的に利用している割合が高いのは「30代男性」です。自炊のかわりの‟生活インフラ”としてデリバリーを活用している様子が推察できます。

【図4】30代男性の8％が「週2回以上利用」している
設問：飲食店の「デリバリー」をコロナ禍の間で利用しましたか？

3．「今後も利用したい人」は67％、ただし、テイクアウトと比較すると低い

コロナ禍でデリバリーを利用したことがあると答えた560名に、「今後も利用したいか？」と質問したところ、「まさにそう思う」「まあそう思う」と回答した人は全体の67％となりました。およそ7割もの人がデリバリーを今後も使っていきたいと考えており、デリバリーが日常に根づいていくことが予想されます。

【図5】67％の人が今後もデリバリーを利用したいと回答
設問：飲食店の「デリバリー」を今後利用していきたいと思いますか？

ただし、「デリバリー」と「テイクアウト」で「今後は利用しないと思う」と答えている人の割合を比較すると、「デリバリー」の方が少し多い結果になりました。

【図6】「今後は利用しないと思う」と答えた人は「テイクアウト」より「デリバリー」の方が多い
設問：飲食店の「デリバリー」「テイクアウト」を今後利用していきたいと思いますか？

4．今後利用しない理由は「コストパフォーマンスの悪さ」

今後利用しない理由としては、

• 「店内飲食」や「テイクアウト」より価格が高くなる分の価値が感じられない
• 「店内飲食」や「自炊」の方が美味しい

というコメントが多く寄せられていました。「届けてもらうだけでこれだけ価格が高くなるのはコストパフォーマンスが悪い」と複数の人が感じているようです。

【価格に関するコメント】

【美味しさに関するコメント】

デリバリー利用者数を維持・増加させるためには

• 「自宅に届けてもらえる」以外の価値の開発
• デリバリーならではの楽しさ（パッケージや盛り付けへの気配り、カスタマイズメニューの公開など）の開発
• 調理から時間が経っても美味しいメニューの開発や工夫

といった‟デリバリーならではの魅力”を見つけ出すことが必要不可欠だと考えられます。MS&Consultingでは今後も消費者意識調査を行い、経営のヒントとなる基礎データをタイムリーに発信していきます。