MSR ～進化の歴史～

『季刊MS&コンサルティング 2011年冬号』掲載
取材・文：西山 博貢
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー（掲載）当時のものです。ご了承ください。

2000年に始まったミステリーショッピングリサーチ（以下、MSR）もついに満10周年となり、この期間中、当初月間100件だった調査数は月間1万3000件に、モニター会員数もそれに比例して35万人を突破いたしました。この場を借りて厚く御礼申し上げます。この10年間、お客様の声を従業員満足とCS改善活動にお役立て頂くというわくわくする仕事を目の前に、お客様の成果創出に向けてノウハウの研究開発に勤しんで参りました。ここでは、MSRの進化の歴史をご紹介します。

「読んだだけでお客様の気持ちになれる」レポート

MSRの運営で一番大切にしていることは、モニター様の気持ちがお客様に伝わることです。現場のスタッフさんがレポートを手に取った時の気持ち、そして改善に活かせるかどうかを考えると、データとして顧客満足度の結果が分かるという事よりも、「お客様がお店を利用した時の気持ちに共感できるかどうか」が重要だと思います。「解釈しようとしなくても、読んだだけで書いた人の気持ちになれる」ことを重視し、運営チーム全員で日々共有しています。

モニター様はほぼ例外なく、粗探しをしようという気持ちではなく、お店のためになるようにと思って調査に望まれています。また、それをより確かなものにするために、モニターにご登録頂く際の登録ページや調査概要の説明ページ、また、レポートして頂いた後のコミュニケーションに至るまで、「調査の目的」をお伝えして運営チームと目的を共有して頂くことが最も大切なことだと考えています。モニター様に調査結果をご報告頂いた後、結果的に約3割の方とメールやお電話で直接コミュニケーションを取り、お店に訪れた時の状況や気持ちを確認させて頂いています。モニター様が感じ、考えて頂いた事を誤解なく、かつ現場のスタッフの方々に共感頂けるようにレポートを仕上げてお届けすることが、私たちの最大の役割だと考えています。（リサーチ運営チーム）

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