サービスプロフィットチェーン(SPC)とは？ その特徴を解説

サービスプロフィットチェーン(SPC)とは、1994年にヘスケット（J.S.Heskett）・サッサー（W.E.Sasser,Jr.）らによって示された、従業員満足・顧客満足・業績の因果関係を表したモデルです。

弊社では、過去のコンサルティング経験から、「満足」と同時に「感動」を目指すことが重要であると考え、このモデルをCS（顧客満足）=CIS（顧客感動満足）、ＥＳ（従業員満足）=EIS（従業員感動満足）に言葉を置き換えて解釈しております。

EISの構成要素である従業員の働きがいとオーナーシップ、そしてそれを育む組織風土がお客様と接するスタッフの創意と誠実さを育み、一方で、従業員の定着率とスキルの向上が進むことで接客サービスの質が高まり、CISを向上させます。それが競合優位を生み出し業績を向上させ、その業績によって得た利益を基に、働きがいの維持・強化、人材育成を行うための教育・システム・内部サービスの仕組みを拡充させることができるという循環です。

サービス産業では、顧客接点の最前線となる従業員の働きがいやオーナーシップが顧客へのサービス品質に及ぼす影響力が大きいため、差別化の観点からしても特に現場での事例研究とノウハウ共有の成果が現れやすいと考えております。