「働いている人の幸せ」を重視した理念と 「ライフプラン」による理念浸透
株式会社だるま．
代表者：内藤 昇 代表取締役社長
所在地：愛知県刈谷市寿町3-206
設立年月：1963年3月
会社ウェブサイト：http://kk-daruma.com/
事業内容：JR名古屋駅及び名古屋市内主要施設への駅弁、弁当納入、メガフランチャイズ事業、フランチャイジー
展開するブランド：サーティワンアイスクリーム、しゃぶしゃぶ温野菜、かつや、サルヴァトーレ・クオモ、だる磨、カーブス
社員数：正規117名、パート・アルバイトなど650名
『季刊MS&コンサルティング 2015年冬 特別号「サービスの強化書」』掲載
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー（掲載）当時のものです。ご了承ください。
株式会社だるま．は、愛知県を中心に、主に飲食系FC店を46店舗展開するメガフランチャイジーである。その歴史は古く、1950年に開業した「だるま寿し」が起点。その後1986年頃に、同社では初のFC店を出店。その後も多くのFC店を展開する中で、「お客さま満足を追求すれば、必ず売上は上がる」という信念を得て、ミステリーショッピングリサーチを活用したCS向上に取り組んでいる。一般的なフランチャイジーでは、業態の陳腐化と共に業績が落ち込んでいくことが避けられない中、同社は安定的な売上を維持している。
FC本部主催の成果発表会。常に顧客満足度を追求し、自分で考え、行動できる優秀な人材育成を行う同社は、上位入賞企業の常連となっている。
地道にお客さま満足を追求する
同社においても、FCに加盟する際には当然さまざまな観点から検討を重ねるが、中には想定した売上を開業当初は獲得できない店もあった。しかし、そのような店舗でも地道にCSを追求することで、半年後には大幅な業績回復を実現させたのである。
こうした地道な取り組みを支えるのは、「お客さま満足を追求すれば、必ず売上は上がる」という信念からである。業績が苦しい時であればあるほど、どうしても目先の利益を追い求めたくなるものだが、同社は売上が上がらないのは顧客に満足していただけていないからと捉え、利益よりも顧客構造の創造を優先しているのである。
スタッフ全員がライフプランの立案を通じて「仕事を通してどんな人間になりたいのか」「その目標に近づいているか」を考え、環境に流されることなく、自分の人生に責任を持つことを学ぶ。
判断軸は「働いている人が幸せか？」
同社がFC加盟の際に最も重視するのは、「スタッフがその店で働きたいか？その店で働く人が幸せになれるか？」という点である。もちろん利益率も重要だが、それは経済的に安定した環境を提供できなければ、スタッフが安心して長期間働けないため、オペレーションも安定せず、顧客にも迷惑がかかるという理由からだ。また、本社がある刈谷市の特殊な土地柄も理由の一つである。人口15万人の刈谷市に上場企業が７社も存在しているので、優秀な人材を確保するためには、スタッフのやりがいや幸せを追求する必要がある。
「職人としての力量をつけられる」とか、単に「おしゃれなお店だから」など、その理由はさまざまだが、それぞれのスタッフに対して「働きたい理由」「幸せな環境」を提供できるか否かが、同社がFC加盟を判断する際の重要な項目になるのである。
さらに、この「働いている人の幸せ」を重視した理念をスタッフ全員に浸透させるため、同社では個々のスタッフに「ライフプラン」を作成してもらい、常に夢を持ち続けられる状態を創っている。
ライフプラン
