【銀行・保険】オンライン接客に関心が高いのはどんな人？満足度のポイントは？
多くの企業が「オンライン接客」をスタートさせ、今後の展開に注目が集まっています。では「銀行・保険のオンライン接客」について一般消費者は実際はどう感じているのでしょうか？リサーチ結果をご紹介します。（調査：2021年2月20日～4月4日、回答数=2505名）
- 銀行（投資信託・資産運用の相談）のオンライン接客を受けたことがある人はまだ少ないが、男性を中心に「受けてみたい」と興味を持つ人は比較的多い
- 保険の加入・見直しの相談のオンライン接客を受けたことがある人は30代男女を中心に多く、「受けてみたい」と興味を持つ人も20～40代の男女で幅広い
- 他の業種と比べて期待を下回り不満になる割合は比較的少なかった
銀行（投資信託・資産運用の相談）のオンライン接客、男性を中心に「受けてみたい」と興味を持っている人が比較的多い
「オンライン接客を実際に受けたことはありますか？」という質問に対して、銀行（投資信託・資産運用の相談）を選んだ人の割合を年代別・性別で集計しました【図1】。その結果、どの年代別・性別でも利用率は1～3%程度となっており、まだまだ一般的には浸透していないサービスと言えます。
一方、「今後受けてみたい、興味がある」と回答した人の割合を年代別・性別で見てみると、20～40代の男女で10%を超えていました【図2】。特に男性の方が興味を持っている比率は高くなっており、オンライン接客によってサービス利用のハードルが下がり、新規顧客の開拓につながる可能性がある業種だと考えられます。
図1 年代別・性別の「銀行（投資信託・資産運用の相談）でオンライン接客を受けたことがある」比率（括弧内は回答数）
※設問：あなたは「オンライン接客サービス（ビデオ通話など、相手の顔を見ながら接客が受けられるもの）」を実際に受けたことがありますか？で「銀行（投資信託・資産運用の相談）」を選択した比率
図2 年代別・性別の「銀行（投資信託・資産運用の相談）でオンライン接客を受けてみたい」比率（括弧内は回答数）
※設問：「今後受けてみたい、興味がある」オンライン接客サービスを全てお選びください。で「銀行（投資信託・資産運用の相談）」が選ばれた割合
保険の加入・見直しの相談のオンライン接客を受けたことがある人は30代男女を中心に多く、興味を持つ人は20～40代の男女で幅広い
保険の加入、見直しについても、実際に受けたことがある人の割合を年代別・性別で集計しました【図3】。その結果、男女とも30代が最も高くなっており、経験があると答えた割合も他の業種よりも比較的高くなっています。
一方、「今後受けてみたい、興味がある」と回答した人の割合を年代別・性別で見てみると、こちらも銀行（投資信託・資産運用の相談）と同様に20～40代の男女で10%を超えていました【図4】。特に40代男性の方が興味を持っている比率は高くなっており、こちらもオンライン接客によってサービス利用のハードルが下がり、新規顧客の開拓につながる可能性がある業種だと考えられます。
図3 年代別・性別の「保険の加入・見直しの相談でオンライン接客を受けたことがある」比率（括弧内は回答数）
※設問：あなたは「オンライン接客サービス（ビデオ通話など、相手の顔を見ながら接客が受けられるもの）」を実際に受けたことがありますか？で「保険の加入・見直しの相談」が選ばれた割合
図4 年代別・性別の「保険の加入・見直しの相談でオンライン接客を受けてみたい」比率（括弧内は回答数）
※設問：「今後受けてみたい、興味がある」オンライン接客サービスを全てお選びください。で「保険の加入・見直しの相談」が選ばれた割合
他の業種と比べて期待を下回り不満になる割合は比較的少ない
「利用したことのあるオンライン接客の満足度」を聞いたところ、業種別に【図5】のような分布をしていました。最も期待を下回った比率が高かったのが「不動産（賃貸、分譲住宅・マンション、注文住宅）」となっており、資産運用の相談や保険の相談については比較的不満の比率は低くなっていました。
図5 業態別オンライン接客満足度（括弧内は回答数）
※設問：選択した「最もよく利用するオンライン接客サービス」についての満足度はいかがでしたか？
様々な業種における「オンライン接客」の満足度とその理由コメントを分析すると「オンライン接客の満足度は対面接客との比較で決まっている可能性が高い」ことが分かりました。
【オンライン接客における満足度の決まり方】
満足 ＝ 対面にはなかった価値を感じた 普通 ＝ 対面接客と同じ価値だった 不満 ＝ 対面接客の方が良いと感じた |
お客様が満足と評価した時は「対面よりもオンラインの方が良い！」と感じたことがコメントとして記載されていることが多く、一方で不満を感じた場合は対面接客ほどの体験ができなかったと感じてしまっていることがほとんどでした。
その要因としては
- 音声が聞き取りにくい、通信環境が悪い
- 担当者がオンライン接客に不慣れだった
- 資料が分かりづらい
といった点が挙げられていました。
期待を上回ったときの理由
①自宅にいながら店舗と変わらない接客を受けられる
②‟自分のため”の特別感がある
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期待を下回ってしまった理由
①音声が聞き取りにくい、通信環境が悪い
②担当者がオンライン接客に不慣れだった
③資料が分かりづらい
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通信環境については利用する顧客側の環境が影響している場合も考えられますが、改善できる部分も十分にありました。
また、オンライン接客に特化した販売スタッフのトレーニングや、対面で説明するときのパンフレットではなく、画面共有でプレゼンテーションすること（スマートフォンの場合もある）を前提とした資料を作成することで、接客の不満を取り除くことが求められていくと考えられます。
