「1日で1組のお客様が入るかどうか」だったフレンチレストランを、店長として月商1400万円の繁盛店へと立て直した経験を持つ、遠山氏。飲食店を展開する株式会社プレジャーカンパニーのサービスマネージャーとして、店舗スタッフの教育に携わられている同氏に、サービス教育のポイントについてお話を伺った。

サービス教育全体の中で「顧客満足度調査」はどんな役割を果たしていますか？

個人のサービススキル教育はOJTやロープレで、それに対して顧客満足度調査はチーム力を向上させるための施策として活用しています。気付きシートを使って、みんなで決めて、みんなで取り組む。もちろん個人教育にもなりますが、それ以上に、みんなが店舗運営に参加できる機運づくり、という位置づけが大きいですね。

サービス力で差別化しようとすると、「一人ひとりのサービス」が良いということだけではなく、チームの連携を含めた「店としてのサービス力」が高いことが大事になります。ですから、店長と料理長の仲が悪いとか、ホールとキッチンで連携が取れていないというのは、その時点でアウトです。お客様にとっては、ホールもキッチンも関係ないですから。

私達は「キッチンマジック」と呼んでいるのですが、お客様がキッチンのスタッフと目がバチっと合う、それだけで感動を生むんです。ホールスタッフが笑顔でお薦めし、一言添えてご提供ができるのはもちろん大事なのですが、お客様からするとキッチンスタッフが接客に携わる方が、何倍も嬉しいんですよ。

なので、「私はホールだから」、「私はキッチンだから」ではなくて、一つのチームとして、スタッフ全員でお客様をお出迎えする。そこに全員が全力で取り組む。みんなその大事さを頭では分かっているけれど、なかなかできない部分だと思います。それを、顧客満足度調査を活用しながら実現しようと考えています。

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