【薬局利用に関する調査】リピート利用を増やすヒント
薬局を利用した患者様は、どのような顧客体験に「また利用したい」と感じるのでしょうか？2022年7月～8月に薬を処方してもらうために薬局を利用した100名の患者様にレポートしてもらいました。‟患者の視点から見た薬局＂ついて分析結果を報告いたします。
|
【調査概要】
調査手法：覆面調査 調査内容：薬局入店から退店までの接遇・店内環境調査（処方箋持参） 調査数：100名（門前薬局100店舗）
調査期間：2022年7～8月
調査実施：株式会社MS&Consulting
|
「今後も積極的に利用したい」を選んだ患者様は2人に1人
薬局を利用した100名に「今後もこちらの薬局を利用したいと思いましたか？」と質問したところ、「今後も積極的に利用したい（感動評価）」を選んだ人の割合は50％と、2人に1人でした。
【図1】今後もこちらの薬局を利用したいと思いましたか？
サービス・マーケティングの先駆者であるハーバード大学のヘスケット教授、サッサー教授らが「サービス・プロフィット・チェーンの実践方法（原題：Putting the Service-Profit Chain to Work)」で論考したように、リピート率向上につながる顧客ロイヤルティを高めるためには、顧客満足度を「満足評価」から「感動評価」に昇華させることが大事だとわかっています【図2】。
【図2】顧客ロイヤルティと顧客満足度の相関
※「Putting the Service-Profit Chain to Work （Harvard Business Publishing,2008）」より弊社編集
患者様のリピート利用を増やすには、現在2人に1人となっている「感動評価」を増やす取り組みがひとつの鍵になると言えそうです。
リピート利用を増やすヒント
では、「今後も積極的に利用したい（感動評価）と回答した患者様」と「そうではない患者様」の、薬局に入店してから退店するまでの顧客体験にはどのような違いがあったのでしょうか。一連の顧客体験を調査する43項目のうち、特に大きな差が出ていた項目を【図3】に示します。
【図3】各設問のできている率
下記に「今後も積極的に利用したい」と感動評価を得た調査レポートに寄せられたコメントを紹介します。
「待ち時間への配慮」について
・少し時間がかかりましたが、途中経過や丁寧な状況説明をしてくださるなどの配慮がありました。
・20分の待ち時間でしたが、配慮を感じる声がけがあったので不満は感じませんでした。 ・店内には雑誌やテレビがあったので、待ち時間が退屈ではありませんでした。
|
「プラスαの情報提供」について
|
・ニキビ薬を処方してもらった際、保湿が大事ということを教えてくださり、とても参考になりました。
・薬の数量を減らすため、今まで4錠飲んでいた薬を1錠あたりのグラムを変えて2錠にすることを提案していただき感動しました。 ・薬と一緒に飲むドリンクについて聞いたところ、説明のために紙をプリントアウトしてくださり、嬉しかったです。
|
「待ち時間への配慮」「プラスαの情報提供」など患者様に対する細やかな心遣いは、通常業務の中で必須とはなっていない薬局も多いと思います。しかし、それだけに「また積極的に利用したい」につながる、他店との差別化のポイントになっていると考えられます。
以上、
- リピート利用を増やすためには「感動評価」を目指すべきであること
- 現在「感動評価」は2人に1人と、まだ伸びしろがあること
- 感動評価につながるポイントとして「待ち時間への配慮」「体感待ち時間の短縮」「プラスαの情報提供」「入店時の挨拶」があること
を報告いたしました。来店型の覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」なら、薬剤師・職員の患者様対応の調査が可能です。患者様の生の声を通して、モチベーションアップ、かかりつけ薬局になるための意識変革、本部施策の浸透を促進できます（詳しい情報はこちらからご覧いただけます⇒）
◆執筆：株式会社MS&Consulting ドラッグ・薬局部 古田 顕尚、永渕 孝紘
