飲食企業のタッチパネル導入は顧客体験（CX）を高めるのか？【DXのミライ】

DX（デジタルトランスフォーメーション）の可能性に注目が集まっていますが、DXが顧客体験（CX）に及ぼす影響についての議論はまだ多くありません。そこで飲食店のDX化のひとつとして一般化してきた「タッチパネルオーダーシステム」を例にあげ＂顧客の視点から見たDX＂について91,534件の覆面調査結果をもとに考察しました。

タッチパネルオーダーのCXへの影響①　不満評価が減る

タッチパネルオーダーシステムを導入する前後での覆面調査結果を比較したところ、お客様の「不満評価」が減っていることがわかりました【図1】。「混雑時でもオーダーテイクが遅くなることがない」「スタッフを介さないことでオーダーミスなどのエラーが減っている」といった点が影響していると考えられます。

【図1】不満比率の変化

ただし、全体的にはお客様の不満評価は減っていましたが、覆面調査レポートに寄せられたコメントを見ると、タッチパネルオーダーシステムの導入故に生まれた不満点が2点見られました。下記に紹介します。

1．お客様によっては「説明」がないと不満につながる

2．液晶画面の「清潔感」が不足していると不満につながる

タッチパネルオーダーのCXへの影響②　印象に残るお店になるにはもう一手が必要

タッチパネル導入後は「不満評価」が減っている一方で、「感動評価（期待以上のサービスとの評価）」を獲得できた割合ほぼ横ばいでした【図2】。お客様の印象に残るお店となり顧客ロイヤリティを高めるためには、＂システム導入によって削減したスタッフの時間を何に充てるのか”が重要となりそうです。

【図2】感動比率の変化

実際、タッチパネル導入後に「感動評価」だったレポートに寄せられたお客様コメントを見ると、

• 商品を提供する際に商品名を伝えてくれ好印象だった
• 入店時にキッチンスタッフも大きな声で「いらっしゃいませ」と言ってくれとても気持ちが良かった

など、「オーダーテイク時以外の顧客接点（料理提供時やバッシング時など）で好印象を得ている」ということがわかります。タッチパネル導入を進める際は、オーダーテイク以外の顧客接点で「サービス品質の向上」を同時に進め、顧客体験価値を高めることが重要となりそうです。

◆執筆：株式会社MS&Consulting　ブランディング推進部　児玉彩子、監修：株式会社MS&Consulting　データ活用推進室　室長　錦織浩志