従業員の誇りと成長につながる紫認証の取得
株式会社スーパーホテル
取材・文：小林栄貴
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー（掲載）当時のものです。ご了承ください。
※経済産業省が創設した「おもてなし規格認証制度」の審査には、弊社サービスの顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」が利用されています。
＜おもてなし規格認証2018 紫認証取得事例レポート＞
ビジネスホテルの中でも特に高い顧客感動満足を実現している、株式会社スーパーホテル。
同社のスーパーホテルLohas 東京駅八重洲中央口（以下、八重洲店）は「おもてなし規格認証2018」にて最高位となる「★★★（紫認証）」（以下、紫認証）を取得した。認定に至った背景やその効果について、同社 経営品質部 部長 星山英子氏にお話を伺った。
――ホスピタリティを大切にし、顧客感動満足（CIS）向上に努める理由をお教えください。
弊社はビジネスホテルなので、リピートして頂く事を大切にしておりますが、そのためにはホスピタリティが重要です。お客様がそのホテルのファンになるかは人による接客を通じたおもてなしが大事だと考えております。
それは、サプライズを感じてもらうといったような「非日常的」な感動ではなく、ちょっとした気配りなどの「日常的」な喜びが大事だと考えております。例えば、何度かご利用頂いたことがあるお客様に「いつもご利用ありがとうございます。」と添えるだけでも、お客様は顔を覚えてくれている事が嬉しいと感じて頂けると思います。
――そのために大事にしている事はどのような事でしょうか。
マニュアルを超えたサービスを提供するための人材育成を大事にしています。
そのために理念浸透を最重要視し、現場のスタッフが常に経営理念が書かれた「Faith」カードを持ち歩いており、毎日唱和だけではなく各項目に対して考えなどを発表し、支配人がフィードバックしています。これは現場だけではなく本社でもやっていて、会社全体で理念を理解し実行できるようにしています。
また、フロントアテンダントを対象にマナーや考え方、歴史を伝えたり、従業員の気付く力を高めるためのディスカッションなどを行うオリエンテーションも実施しています。そこでは同じ立場のアテンダント同士で考えや価値観、事例を共有しており、それが参加者には最も価値を感じてもらえています。
また現場では、マニュアルを超えたサービスを積極的にやってもらっています。
例えば、以前にあったエピソードですが、会社面接のために宿泊されたお客様がシャツを忘れてしまった際、従業員が自ら往復1時間かけて家に自分のシャツを取りに帰り、アイロンをかけてお貸しするといった事もありました。
そのようなエピソードは、年2回開催され、支配人・副支配人が参加する総会の中で感動大賞として表彰しています。
――おもてなしの向上に向けて会社全体としてどのような取り組みをされていますか？
おもてなしの向上に向けては色々と取り組んでおりますが、その一部をご紹介します。まずは、スーパーホテルグランプリという社員だけではなくアルバイトも含めたフロントアテンダントの接客コンテストがあります。参加する本人の成長に繋がるだけではなく、各店舗で一緒に練習する事を通じて、他の従業員も顧客目線が身に付いたり、チームとして一致団結する効果もあります。グランプリの後、大会の模様や表彰者インタビューの映像を各店舗に配信し、支配人の初期研修などでも活用しています。
また、ミステリーショッピングリサーチ（覆面調査、以下MSR）も年9回実施しており、各ホテルでは評価やコメントを見ています。予約サイトやアンケートなどは点数の理由がわかりにくいこともあるのですが、MSRでは評価された点数の理由がコメントで明確に見られるので、自店舗の課題に従業員が自ら気付くという点が良いと思っています。定期的に一部の項目を変える事で、その時に大事にしている事もMSRで確認しています。
現場だけではなく、私自身が誰よりも一番見ていると思います。
同じ視点、質問項目を継続して確認する事によって、「最近こういう意見が多いな」といったように傾向が見えてきます。例えば、ホームページのリニューアルに伴い、「無料の朝食の案内が分かりにくい」というコメントが増えたのですが、すぐにIT担当者が対策を打ってくれたことで、今ではそのようなご意見はなくなりました。
その他にも、気付いた事を本社のCSに関する会議で全社課題として議題に挙げると2，3か月後のMSRではそのような声が少なくなっているなど、変化がよく分かります。さらに、そういったおもてなしを大切にした接客を行うため、ITも活用して省力化を図っています。自働化できた分お客様との会話を増やすなど、あくまでおもてなしを高めるための仕組みとしてITを活用しています。
――今回紫認証を取得された八重洲店では、全社とは別に独自の取り組みをしていますか？
八重洲店では「今日のロープレ」と題し、毎日テーマを変えて接客のロールプレイングをしたり、上司と部下が1対１で毎月30分から1時間ほどかけて面談をしています。また、月に1回全員が参加して、2時間ほどミーティングを持ち、勉強会や店舗改善の話し合いを行っています。
例えば勉強会では、海外のお客様に向けて、英語を勉強するだけではなく、せっかく日本にいらして下さったので日本をもっと知ってもらおうと、日本の歴史や文化等を勉強しています。
また、ある月のミーティングでは、男性のビジネスマンの評価が他の層と比べて少し低かったことがあり、皆で原因を話し合いました。男性ビジネスマンの方はお疲れだからとあえてプラスαの声掛けなどを控えていたのですが、本当にそのような接客を望んでいるのかと考え直し、一言お掛けするなどしっかりコミュニケーションを取るようにしたところ、高評価につながりました。
――なぜ紫認証を取ろうとされたのですか？
おもてなし規格認証は今後のサービス産業を盛り上げるための制度だという事で支配人が「チャレンジしたい」ととても乗り気でした。
弊社は予約サイトなどでは高い評価を頂いていますが、ホテル業だけでなくサービス業全体の評価として、また、外部専門的な評価を受ける事で、自分たちの位置付けを客観的に把握したいと思い、取得を目指しました。
――取得を通じて得られたメリットはどのような事でしょうか？
認証マークをフロントのデジタルサイネージで表示していてアピールをしていますが、お客様との会話のきっかけになっているようです。認証マークが表示され、その意味合いを説明する事によって、従業員自身もしっかりやらなければいけないという良い意味で襟を正す事にもつながっていると思います。
他の従業員もそうですが、特に現地審査でインタビューを受けた二人の若手の従業員は、取得が決まったときに飛び上がるくらい喜んでおり、より一層、自分の仕事に誇りを感じ、モチベーション高く、急成長してくれています。
また、審査を受ける事を通じて、マネジメントの仕組みを徹底することの大切さや、自社の仕組みが他社と比べてどこが優れ、どこが課題かなど、客観的に分かった事も良かったと思っています。
