【第5回外食クオリティサービス大賞レポート】 1000人のクルーと思い出を提供する「ハッピー体験」企業

コールド・ストーン・クリーマリー・ジャパン株式会社

本社所在地：東京都港区麻布十番2-10-3 マイスクエアビル4F
サイトＵＲＬ：http://www.coldstonecreamery.co.jp/
設立：2005年5月11日／資本金：7000万円／店舗数：直営35店舗
経営理念：「Make People Happy」（関わったすべての人が幸せになれるように。）
私たちは大いなる情熱、向上心、成長する意欲をもち、最もクオリティーが高く、想像力に富んだハッピークリーマリー体験を提供することにより、世界中の人々を幸せにします。
展開する全ブランド：COLD STONE CREAMERY

コールド・ストーン・クリーマリー・ジャパン株式会社は、設立5年の間に全国35店舗を開店、現在では約1000人のクルーを抱えている。店舗の特徴は、なんといってもクルーが歌を歌いながらアイスクリームを完成させてくれること。この歌は、「元気が出る」と顧客に大きな魅力として受け入れられている。

事実、2009年から導入しているミステリーショッピングリサーチ（以下MSR）の評価は平均170点超となっている。加えてESも非常に高く、世界40カ国以上でES調査を展開するGreat Place to Workによる2011年版「働きがいのある会社」調査では、中小企業版のランキングで日本第1位に選ばれた。

だが、事業が拡大しクルーが増えるにしたがって、同社では企業理念の浸透が課題となっていた。そこで腰を据えて取り組んだのが、同社の「Crew is Our Brand～企業は人なり」との信条に基づいた理念教育の徹底だ。「仲間のベストを引き出そう」「チームで勝利しよう」といった5つのコアバリューを改めてクルー全員が理解し、現場で適切な行動を取れるように、企業文化チームを設立。理念とコアバリューを浸透させる施策となる（1）採用、（2）勤務初日のオリエンテーション、（3）企業文化イベント、の3つを統括した。

たとえば同社の採用で大切にしているのは、「コールドストーンの文化を感じ、楽しんでもらう」こと。面接では履歴書は見ず、歌作りなどのグループワークを通して個性を引き出しながら、理念に共感するかどうかを候補者に選んでもらうというスタンスを取っている。理念教育の第一歩として、改めて採用活動を重要視するとともに、勤務初日のプログラムの見直しや企業文化イベントの改善を並行して行い、企業理念を一人ひとりの心に根付かせた。

企業の理念や方針に対する理解が深まると、一見反発が起こりそうな施策であっても、クルーが納得した上での協力を得ることができる。たとえば昨年、生産性向上プロジェクトの一貫として、年間7000万円の人件費コスト改善が目標の一つに掲げられた。ESを落とさずにこれを実現するには、クルーの理解が不可欠だ。

そこで、クルーへの説明会にてまず感謝を伝え、目的と内容を説明したところ、自らシフトを調整したりヘルプを申し出たりするクルーが続出。さらに、業務の目標タイムや効率的な動線などを考えた店舗マニュアルが、クルーの発案により作成された。このコスト改善が、企業理念に沿った施策だと理解したからこその行動だろう。最終的に、8400万円の削減を達成した。

執行役副社長の北島昇氏は、大きな成果を上げた企業文化チーム、そしてその活動に応えたクルーらを称えながら「1000人の仲間と貴重な思い出をつくっていくことに、今後も誇りを持って取り組みたい」と語った。