【第4回外食クオリティサービス大賞レポート】 お客様が財産、スタッフが宝という風土作り

有限会社森口

ＵＲＬ：http://www.tororoya.com/
本社所在地：静岡県浜松市松城町200-15 Tビル2F
設立：1996年8月8日／資本金：300万円／店舗数：直営4店舗
経営理念：『食』という字は『人』を『良』くすると書きます。身体に良い安全な食材を使った手作りのお料理と、気持ちの良い笑顔の接客で、お客様が心地良くお食事をしていただけるよう、スタッフ一同心がけております！これは『とろろや』各店舗に掲示してある、私たちの経営理念です。お店での私たちの行動指針でもあります。これはお客様にとって『良い』ことですか？ 常にそう考えることが私たちの仕事です。
展開する全ブランド：とろろや、自然のごちそう きなこ

※記載されている会社概要や役職名などは、講演（掲載）当時のものです。ご了承ください。

有限会社森口は、静岡県浜松市で「ととろや」3店と「きなこ」1店を展開。「食とは人を良くすると書く。食を通じてお客様に心地良さを提供すること」を経営理念に、安全な食材を使った手作り料理の提供と、笑顔の接客を心がけている。

お客様に心地良さを提供するために、大切にしている3つの取り組みを発表した。1つ目が、理念の浸透。100時間を費やす新人研修は、お客様にどのような気持ちで接客をして欲しいのかという心の教育で、作業ではなく、作法に近い躾の教育を行っている。また、「女将の日」という理念共有の場を設けているのもユニークだ。女将（森口愛社長）と新人が話す場で、特にポイントとしているのが、困ったこと、やりにくいことがあれば、必ず相談すること。自由に意見が言える環境を作ることで、スタッフの自主性を育てている。

2つ目が、権限の委譲。スタッフには様々な権限を与え、アルバイトであっても、お客様のためであれば、店長や料理長に自由に意見を言える風土がある。例えば、アルバイトが「もし自分がお客様なら嫌だな」と思う料理が出てきたら、料理を作り直してもらうことさえできるという権限を持っている。そうした風土から、アルバイトからの有効な提案が全体のマニュアルになることも多々ある。

キッチンスタッフは、グランドメニューを習得した後、日替わりの料理を作ることを学ぶ。これにより、利益コントロールを自然に覚え、売上目標まで意識が向くようになる。料理の人気が高ければ、各店舗で採用され、グランドメニューになることもある。

このような権限移譲が可能な理由は、組織の序列ではなくお客様の意見を大切にして、結果のフィードバックを徹底的に行っているためだ。アンケートやミステリーショッピングリサーチ（MSR）を通じて、お客様の満足度を客観的に判断している。評価の際にも、上司に指示された作業ができたかどうかではなく、お客様に喜んで頂けたかがポイントとなり、アルバイトには、この評価を基にして昇給のための課題がそれぞれに与えられる。社員は行動評価点、MSR点数、売上などの数値、女将評価が給与に反映される。このような客観的な仕組みが構築されているため、全員が納得し、モチベーション高く仕事に取り組んでいる。

3つ目が改善のスピード。毎日のアンケートや毎月のMSRの結果は、店舗会議や朝礼で共有され、その場で改善テーマが決定される。また、全社員が損益計算書を理解できるようにしているため、損益の結果を元に、経営会議で改善テーマのアクションが決定される。

森口社長は、「どんなに良い仕組みを作っても、それを根付かせる風土がなければ意味がありません。弊社にとっての財産はお客様です。では、働いているスタッフは何かというと、宝物です。宝物であるスタッフが自分の能力を存分に生かすことができ、スタッフとお客様の期待を裏切らない良い会社になることを約束します」と語った。