コロナ禍でも昨対103％を実現、その鍵は「接客を心から楽しむスタッフ」の育成 ◆優秀店長事例 / namcoミスターマックス宇佐店◆

2021-11-30コラム

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ゲームセンター「namco」「ナムコランド」等を展開する株式会社バンダイナムコアミューズメント。同社が顧客満足度向上のために取り入れているのがミステリーショッピングリサーチ（以下MS）だ。250以上ある店舗の中でも、このMS 評価で圧倒的な高得点を獲得、結果、業績も売上昨年対比103％と好調な、namcoミスターマックス宇佐店・芦田裕子店長に「顧客満足度教育で大切にしていること」や「MS活用法」について伺った。

―コロナ禍にあって売上昨年対比103％を実現されています。どんなことに取り組んでいますか？

芦田店長：ゲームセンターは接客機会が少ないと思われがちなのですが、実はそうではありません。ゲームの遊び方を説明したり、景品の取り方をアドバイスするなど、工夫次第でお客様との接点を作り出せます。当店では、接客基本3項目「笑顔」「挨拶」「アイコンタクト」に加えて「スタッフからお客様へのお声かけ」に取り組んで、親しみを感じてもらえるお店づくりを目指しています。

【お客様への声かけ例】

□ゲーム台を見ているお客様

立ち止まっているということは気になっているということ。「そのキャラクターがお好きなんですか？」などとお声かけ。

□景品の移動を依頼された時

コミュニケーションを図るチャンス。「このあたりを狙うと取れますよ」「また景品が取りにくくなったら呼んでください」「頑張ってくださいね！」などとお声かけ。

また、お客様に毎日でも来たい！と思っていただけるように、全社キャンペーンに力を入れて取り組むのはもちろんのこと、スタッフの労力があまりかからないイベント「無人de楽しいコト」企画を年間通して計画的に行っています。

《イベントポスター》

［画像］無人de楽しいコト・キャンペーンポスター

このような取り組みを続けてきた結果、コロナ禍前までは4期連続で増収増益、コロナ禍による休業をはさみ、2021年は徐々に売上が戻り、現在は売上昨年対比103％で推移しています。

［画像］店長写真
お話しを伺ったnamcoミスターマックス宇佐店、芦田裕子店長（左）

―「顧客満足度」だけでなく「従業員満足度」も高いスコアです。２つを両立させるスタッフ教育として、どのような点を意識されていますか？

芦田店長：お客様に楽しんでいただくためには、まず「私達が楽しんで働けているか」が大切だと考えています。嫌々お声かけしても伝わりませんし、スタッフが楽しそうに働いている雰囲気はお客様にも伝わるからです。

【ミスターマックス宇佐店の＂楽しい＂を重視したスタッフ教育】

【1】本気で遊ぶ楽しさを教える
新人スタッフにはお客様と同じようにゲーム機で遊んでもらいます。遊び方を自然と覚えられて説明できるようになるメリットもありますが、自分が心から楽しいと思えることならスタッフは自信を持ってお客様にお声かけできるからです。

【2】店長の居場所は「事務所」より「フロア」
なるべくスタッフと一緒にフロアにいるようにしています。そして、スタッフをよく見て「今のお声かけいいね！」「〇〇を覚えてきたね、素晴らしい！」といった様に、できたことは盛大に褒めるようにしています。一人ひとりをきちんと見る、そして、たくさん承認する。小さな積み重ねですが、その小さな積み重ねがスタッフの「働くことが楽しい！」につながっていると感じています。

【3】キャンペーンを利用する

キャンペーンはお客様対応の楽しさを体験できる絶好の機会です。お客様と自然に盛り上がれる会話の種がたくさんあるからです。ただ、嫌々声がけをしても上手くいきません。例えば、必要な知識はスタッフ同士、クイズ形式で出し合ってもらうなど、「楽しい雰囲気」の中でキャンペーン準備を進めるようにしています。当店は独自のイベントも開催していて、スタッフは覚えることが多く大変ですが、「お客様の喜ぶ顔が目に浮かぶから頑張れる！」と楽しそうに準備してくれるまでになりました。業績にもダイレクトにつながるので、重要視している取り組みの１つです。

《キャンペーンを絡めた顧客満足度向上計画》
［画像］顧客満足度向上計画

※取り組みの狙いがお客様に伝わっていたかを確認するために、MSではスコア以上にコメント欄をチェックする（頂いた資料を基に弊社編集）。

―顧客満足度調査MSは、どのように活用していますか？

芦田店長：MSの活用は会社全体で取り組んでいます。MSスコアが高い店長が集まって顧客応対を研究するチームをつくり、調査の結果を見ながら「どうすればお客様によりnamcoのファンになっていただけるか」を、月1回集まって研究しています。このチームに私も参加しています。例えば、「キャンペーンを絡めると満足度が高まる」「ご来店時に挨拶をすると満足度が高まる」といった傾向が見つかりました。研究結果は実行策もあわせて全店に発信しています。

《顧客応対チームが効果のある顧客満足度向上策を全店に発信》

［画像］有効な顧客満足度向上策を代表店長で研究している
※頂いた資料をもとに弊社編集。

店舗で実際に行うCS活動の詳細は私が決めて、スタッフにはさらっと伝えるだけにとどめています。スタッフにMSを意識させ過ぎないようにして、調査ではありのままを見てもらいたいからです。

その代わりにスタッフのことがコメント欄に書かれていたら、正すべきところは正し、伸ばせるところは褒めてもっと伸ばします（めちゃくちゃ褒めます！）。徐々にスタッフが褒められるケースが増えてきました。

店長になったばかりの頃は「店長とはこうあるべきだ」「こうしなければならない」と、理想の店長像ばかり追いかけて、スタッフのこともお客様のことも見えていませんでした。結果、私は孤立してしまいました。苦しかったです。その時に思い出したのは、私は昔から接客が大好きだったことです。その原点を思い出し「楽しく働けるお店」を軸にしたマネジメントに切り替えてから少しずつ上手くいくようになりました。これからも「楽しく働けるお店づくり」が原点であることを忘れずに、お客様に親しまれ、愛される場所を目指していきたいと思っています。

株式会社バンダイナムコアミューズメント様では
顧客満足度覆面調査実績No.1の『ミステリーショッピングリサーチ』が利用されています！