【TOTO株式会社】紺認証取得を通じて、お客様接点業務の総点検を実施 「接客品質」と「ガイド品質」向上を目指す

ＴＯＴＯ株式会社

＜おもてなし規格認証2020　紺認証取得事例レポート＞

ＴＯＴＯは、日本にまだ下水道が整備されていない1917年に、国民の健康で文化的な生活の実現を願い、水洗便器をはじめとする衛生陶器の製造を目的に創立しました。その後、日本の近代化とともに、水まわりの技術や製品・サービスは目覚しい進歩を遂げ、私たちの暮らしは、豊かで快適なものへと進化しました。ＴＯＴＯミュージアムでは、創立時から今に至るまでの足跡や、受け継がれるものづくりへの想い、世界各地での事業展開を貴重な資料と共に紹介しており、ＴＯＴＯ社員の研修をはじめ、一般のお客様においても自由に無料でご見学いただける企業ミュージアムです。「おもてなし規格認証2020」で「★★（紺認証）」（以下、紺認証）を取得した同社の、認証取得の目的、認定されるまでの背景やその効果について、同社 社史資料室　ミュージアム推進グループ　グループリーダー　古田香織氏にお話を伺いました。

※経済産業省が創設した「おもてなし規格認証制度」の審査には、弊社の顧客満足度調査「ミステリーショッピングリサーチ（詳細はこちら）」が利用されています。

おもてなし規格認証の取得の目的について教えてください。

ＴＯＴＯミュージアムは、｢おもてなしの心をもって、世界中にＴＯＴＯファンを創出・拡大する｣ことを目指して日々活動しています。

そのような時に、おもてなし規格認証の存在を知り、認証設立の目的とセルフチェックシートの内容を確認したところ、多面的な視点で評価基準が設定されているため、今後の中長期を見据えた運営基盤の整備に効果があると判断し、下記の目的で紺認証取得を決めました。

また、認証を取得することにより、次の効果を期待しています。

お話しを伺っ【TOTO、TOTO株式会社、社史資料室 ミュージアム推進グループ  古田香織氏

審査を受けた感想はいかがでしたか？

審査前に、MS&Consulting社にセルフチェックシートに基づいて確認していただいたところ、かなり厳しい指摘を受けたので、紺認証が取得できるように活動のブラッシュアップを行いました。

審査本番の際には、セルフチェックシートの項目毎に丁寧な確認がありましたが、お蔭様で自信を持って説明することができ、審査結果も当初想定していた以上の高い評価をいただきました。驚くと共に実施してきた活動への自信を高めることができました。

ＴＯＴＯミュージアムで特に注力して取り組んでいる内容について、その目的と具体的な内容を教えてください。

オープン当初から４年間は、予想以上の来館者数があり、スタッフ全員で必死に対応してきましたが、この１年は来館者数が落ち着いてきたことを受け、原点に返って｢お客様接点業務の総点検｣を行いました。その中心となるのが、各種業務マニュアルの見直しで、スタッフ全員が連携して原稿作成⇒行動シミュレーション⇒見直し⇒ロープレ⇒見直しを繰り返して、完成することができたところです。

マニュアルロープレ風景

紺認証取得を機にＴＯＴＯミュージアムでは、今後どのような活動を進めていかれますか？

紺認証を取得した施設であることに恥じないよう、｢接客品質｣と｢ガイド品質｣の更なる強化が必要と考えています。その中核となる活動は、おもてなし人財の育成です。

おもてなし人財とは、｢お客様の立場に立ち、感動を提供・共有できる人財｣と定義して、研修で学んで終わりではなく、研修で学んだことを実務で実践し、実務改善と働き方の改善に繋げていくように取り組んでいます。

具体的には、MS&Consulting社と連携して、次の流れをサイクルとして継続的に活動を展開しています。

研修実施

※ＴＯＴＯでは、「人材」を表現する場合、共に働く人は財産であるという意図から「人財」と表現しています。
※記載されている会社概要や肩書き、数値や固有名詞などは取材当時のものです。
取材：角俊英、編集：砺波敬之

経済産業省が創設した「おもてなし規格認証制度」の審査には、

弊社の顧客満足度調査「ミステリーショッピングリサーチ」が利用されています。

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