自分に関わるすべての人が幸せになってほしい～基本理念「感謝・報恩・貢献」の実現に向けて～
株式会社こくしゅ塾
『季刊MS&コンサルティング 2013年秋号』掲載
担当：小林 貴志・編集：住田 千穂
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー（掲載）当時のものです。ご了承ください。
株式会社こくしゅ塾では、2012年9月からミステリーショッピングリサーチ(以下、MSR)を活用した改善活 動を行なっている。さらに、治療師だけではなく受付スタッフも含めた全店の全スタッフが集まる研修を半年間毎月実施し、MSRをきっかけとしてコミュニ ケーションの活性化を図った。研修の際は院を休診にして行なう力の入れようだ。
ただ、全スタッフが集まって行う研修会は初めてだったため、当初は現場からの反発もあった。休診にしてまでやる 必要があるのかといった声や、家庭を持つスタッフからは遠方まで研修を受けに行くことに対する抵抗も挙がった。しかし、そういった反対意見を受けながらも 塾長が力強く全社を導き、なんとしてでも院内のコミュニケーションを活性化させようという意思があった。
その結果、回を追うごとに前向きな姿勢で取り組む院が増えてきた。これまでは運営上の問題について、受付スタッ フと話し合う機会がなかったが、研修でディスカッションを重ねるうちに、特にパート職のスタッフが治療師の思っている以上に院や患者のことを考えているこ とが分かってきた。こうして院内でのコミュニケーションが活発化し、治療師、受付スタッフが一体となって患者のためになることに取り組もうという姿勢が育 まれていった。たとえば、ご契約を増やすためのポップをスタッフが作成する、掲示物を定期的に変える、手書きのイラスト付きでスタッフの趣味を掲示するな ど、人柄を知ってもらい患者との会話を増やし、同時にスタッフのモチベーション向上につなげる活動を自主的に行なう院が出てきた。このように、各院が一丸 となって改善に取り組み、成果を生み出すことが増えてきた。
その結果、回を追うごとに前向きな姿勢で取り組む院が増えてきた。これまでは運営上の問題について、受付スタッフと話し合う機会がなかったが、研修でディ スカッションを重ねるうちに、特にパート職のスタッフが治療師の思っている以上に院や患者のことを考えていることが分かってきた。こうして院内でのコミュ ニケーションが活発化し、治療師、受付スタッフが一体となって患者のためになることに取り組もうという姿勢が育まれていった。たとえば、ご契約を増やすた めのポップをスタッフが作成する、掲示物を定期的に変える、手書きのイラスト付きでスタッフの趣味を掲示するなど、人柄を知ってもらい患者との会話を増や し、同時にスタッフのモチベーション向上につなげる活動を自主的に行なう院が出てきた。このように、各院が一丸となって改善に取り組み、成果を生み出すことが増えてきた。
仕事中の来院が難しいビジネスマンのために、夜20時まで診療を受け付けたり、土曜日は昼休憩なしで診療を行なうなど、お客さまの都合を第一に考えている。
その結果、回を追うごとに前向きな姿勢で取り組む院が増えてきた。これまでは運営上の問題について、受付スタッフと話し合う機会がなかったが、研修でディ スカッションを重ねるうちに、特にパート職のスタッフが治療師の思っている以上に院や患者のことを考えていることが分かってきた。こうして院内でのコミュ ニケーションが活発化し、治療師、受付スタッフが一体となって患者のためになることに取り組もうという姿勢が育まれていった。たとえば、ご契約を増やすた めのポップをスタッフが作成する、掲示物を定期的に変える、手書きのイラスト付きでスタッフの趣味を掲示するなど、人柄を知ってもらい患者との会話を増や し、同時にスタッフのモチベーション向上につなげる活動を自主的に行なう院が出てきた。このように、各院が一丸となって改善に取り組み、成果を生み出すこ とが増えてきた。
一方で、なかなか活動が進まない院もあった。院長のリーダーシップやモチベーションによって、活動の進捗は大き く左右される。そこで、先ほど紹介した全スタッフ向けの研修に続いて、院長向けの研修プログラムを企画。半年間のプログラムの中で、全スタッフに対して職 場環境に関するアンケートを実施。その結果をもとに自身のリーダーとしてのあり方を見つめ直し、院のあるべき姿、ビジョンを描き、それをスタッフと共有し ていった。その結果、院長自身の成長だけでなく、スタッフとの絆が深まり、チームワークも強化された。
こうした改善活動の結果、同社はMSRの結果において全国のサービス業の中でも極めて高い水準の顧客満足度を安 定的に獲得し続けており、第7回クオリティサービス・フォーラムのノミネート企業に選ばれるまでになっている。今後は強固なチームワークでできた土壌を生 かし、さらに業績を向上させる取り組みへと踏み込んでいく。
人生の夢を実現する為の「物事の考え方」を身につける価値感の研修。管理職やリーダーとしての考え方等、立場に合わせた研修を行なう(写真は新入社員研修)
未来の経営者を育てる
同社では、経験年数に沿ったキャリアステップを用意しており、未来の経営者を育成すべくスタッフの成長を段階的に促す制度も整えている。新人研修の後、 各々のレベルに合わせた社内研修を実施し、スペシャリストと呼ばれる院長代理を経て院長に就任する。院長は経営者としてのスキルを身につけられるよう、店 舗ごとの目標達成への施策や企画、スタッフ育成、予算管理など、自らの店舗に対し充分な裁量を発揮できるような体制をとっている。毎日4回行なわれるス タッフとのミーティングでは、それぞれのリピート率についてのデータを可視化した管理表などを使い、曖昧さを排除した精度の高いマネジメントができるスキ ルを日々磨いている。毎月1回行なわれる技術と説明のテストでは、院長が各得意分野の審査員を担当し、後進の教育、指導を行なっている。
また、1年前には新たにキャリアプランを導入し、人事評価についても院長の意見を尊重して作成し直した。それによって、現在ではより現状に即した判断がで き、評価に対する不満も減少した。さらに全社では、毎週月曜日に院長の行動目標を確認する会議、毎月1回の事例共有や業績確認を行う院長会議、年1回全体 での方針発表会が行なわれるなどのサポート体制もとられている。こうして、店舗の責任者として鍛えられた院長は、エリアマネージャー、ゼネラルマネー ジャー、塾長を経て、やがてはFC店舗の経営者、独立開業へと、自らの人生を切り開いていく。
基本的な治療家としての技を競うコンテストを実施。より素早く、より正確に、より綺麗に現場で患者さまに感動を与えられる治療技術の習得が一番の目的。
理念実現に向けた店舗展開
近年、治療院の店舗数は増える一方で、競争は年々激化している。しかし、リラクゼーションや整骨院、カイロプラクティック、鍼灸院、マッサージ店など、全 国にはさまざまな種類の治療院が存在しており、患者の中には自らの症状を改善するためにどこに行けば良いのか分からない人も多い。こくしゅ塾は、今後も治 療に対する認知度を高め、理解を広げることで、一人でもつらい症状から解放される人々を増やしていきたいと考えている。同社にとって、店舗展開は売上拡大 のためではなく、創業者の「自分に関係しているすべての人が幸せになってほしい」という理念の実現のためにほかならないのだ。
講師が柔道整復・鍼灸・カイロプラクティック・問診など各分野に分かれ、レベルに合わせたカリキュラムで基礎から応用まで徹底的に技術力を身につける(写真は外傷勉強会)。
