「お客様の声」によって、自分の仕事の素晴らしさを再認識できました

株式会社スイート・ピア

東京都渋谷区渋谷1-10-12 宮城ビル8階

会社ウェブサイト：http://www.sweetpea-net.com/

『季刊MS&コンサルティング 2009年冬号』掲載
取材：駒澤真由美、文：鬼熊春子
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー（掲載）当時のものです。ご了承ください。

フィットネスクラブとエステがコラボした「スパエステ」を運営するスイート・ピアは、最新の痩身技術とクオリティーの高い技術で、6年間に30店舗の急拡大を遂げている。 代表取締役社長の徳原知美氏にお話を伺った。

エスティシャンという仕事に対して、もっと満足させてあげたい、もっとプライドを持たせてあげたいという想い

2008年7月から、弊社のミステリーショッピングリサーチ（以下、MSR）とHERB研修（※）を導入された理由を教えて下さい。

※HERB研修：ミステリーショッピングリサーチによる気付きを促進し、成功事例の共有と改善運動をサポートする研修。

一番は、従業員満足度を高めたいと思ったからです。実は弊社は昨年度で13店舗から26店舗へと一気に店舗数を倍増させておりまして、会社の規模が急激に大きくなった分、それを支えてくれているスタッフ達にはかなりの負担をかけてしまいました。そのような背景があり、2008年の弊社のテーマがESでした。

苦しい状態を頑張って支えてくれたスタッフ達に恩返しがしたいと、今までの感謝を込めていろいろな見直しを行っています。わかりやすいところでは給与体系などの規定の見直しを行いましたが、なによりも、弊社には「もっと成長したい」「もっと向上したい」「もっと学びたい」という自己成長意欲の高いスタッフが多く、その要求に対してより一層応えていきたいと考えました。

成長させて恩返しがしたい。大切な人生の時間をスイート・ピアに預けて頂いているのだから、私には責任があります。まだまだ小さな会社ではありますが、スイート・ピアに入社して良かった、スイート・ピアで仕事が楽しくなったと感じてもらえる環境を作りたいし、またそれ以上にエステティシャンという仕事に対して、もっと満足させてあげたい、もっとプライドを持たせてあげたいという想いもありました。この想いが、御社のMSRとHERB研修を導入した主な理由です。

エステティシャンとしての向上というのは、技術面だけではなく、接客なども含めた総合的な意味での成長なのですね。

もちろん、そうです。お客様というのは本当に十人十色で、お一人おひとり、求めているもの、期待しておられることが異なります。

しかし、スイート・ピアはどんなお客様にもご満足頂けるサービスを提供し、その結果として、全てのお客様に「このお店にまた来たい」と思って頂ける「プロ」のサービスを目指しています。自己満足では無くお客様満足を第一に考えること。そのためには、エステの技術だけではなく、知識、接客、様々な要素が全て備わっている必要があります。実際に、御社のMSRの調査項目にも、技術に対する評価と再来店意思を問うものがありますが、「技術には満足している、でも再来店するかどうかはわからない」というレポートが出てくることがありますよね。これが接客業の難しさであり、面白さでもあると、私は思っています。

全エステティシャンを正社員雇用して、技術・知識・マナー向上のための徹底した社員教育を行っている

「お客様の声」によって、自分の仕事の素晴らしさを再認識できました

以前に他社の覆面調査を導入されたことがあるとお伺いしましたが、比較していかがでしょうか。

他社の覆面調査では、悪い点・至らない点の指摘が中心だったので、「みんな頑張っているのに」「これは仕方がないよ、自分達だけではどうにもならない問題だよ」と、どうしても否定的に捉えてしまって、その後の改善につながりにくいという面があったように思います。それに対して御社のMSRは、悪いところを直すのではなく、良いところを伸ばすという基本的な考え方に沿って設計されていて、初回の研修でもその考え方について説明してから実際のレポートを見せるという手順で進めて下さったので、スタッフ達もすごく前向きに受け止めてくれているようです。

前回の研修が終わった後、「自分達が当たり前にやっていることに対して、お客様がすごく感動して下さっていることが分かりました」と、参加した店長がとても嬉しそうに話していたのが印象的でしたが、接客業ですとお客様から「ありがとう」という言葉を頂く機会はたくさんあるので、下手をするとそれに慣れてしまうというか、日々忙しい中で感覚がマヒしてしまうということがあるのだと思います。まだMSRは2回目が終わったばかりではありますが、レポートという普段とは違った形でお客様の声を頂くことによって、自分達の仕事がどれだけお客様に感動を与えているのかを知り、自分たちがとても素晴らしい仕事をしていることを改めて認識できたことが、最大の成果だと感じています。

2ヶ月に1回のHERB研修の様子。 MSレポートで気付いた点や前回の研修の振り返りを行い、それを基に各店舗がどのように活用・運営したかの成果発表をする。 また他店での実施例を学び、各自が工夫を重ね実施する

「朝礼の中で終礼をする」という取り組み

店舗オペレーションなどに関する改善活動についても活発な取り組みをされていると伺いました。

もともと弊社には素直なスタッフが多いのと、HERB研修は、よくある「あるべき論」を学ぶような研修ではなく、現場のマネージャーの課題に即した内容になっているので、教えて頂いたことを翌日には各自上手に取り入れているようですね。

例えば昨日もマネージャー会議があったのですが、この会議の運営スタイルも大きく変わりました。これまでは、店舗ごとの目標があり、それに対してどうするかと言えば、「技術向上に取り組みます」というレベルだったのですが、研修後は「技術向上のために、10月はこれを、11月はこれを取り組みます」と、行動レベルにまで徹底的に落とし込むようになりました。これまでは、問題や改善の必要性が分かっていても忙しさで流してしまっていたのが、MSRによってお客様の本当の声に耳を傾け、お客様目線で改善をしていきたいという気持ちが生まれ、曖昧な状態ではなく行動レベルで取り組んで行こうとなりましたね。

また、即行動に落とし込むという観点では、電話対応の改善という事例もあります。MSRのレポートで「予約の際の電話の受け答えに不安があった」という趣旨のご指摘を頂いたのですが、その改善策として、最低限のルールを4つだけ決め、それを付箋紙に書いて電話に貼ったんです。普通なら、電話対応マニュアルを作るところなのでしょうが、それではスタッフが覚えて実践するまでにも時間が掛かってしまいますし、いつの間にか、改善よりも作り込みに意識が向いてしまい、作成した頃には満足してしまうということになりがちです。しかし、お客様の今の声に、今からできることをやろうと話し合った結果、このような対応になったのです。

それから、研修の中でペアになってインタビューし合うことで、「6ヵ月後の自分とお店の理想の状態をイメージする」というワークがありましたよね。あれをアレンジして、「朝礼の中で終礼をする」という取り組みを始めた店舗があります。要するに一日のスタート時点で、その日のゴールをできるだけ具体的にイメージして、発表するんですね。「今日はお客様にこんなふうに褒めて頂きました」とか、「今日は当日のご予約を何名頂きました」「これだけ商品売れました」とか。そうすると、自分のイメージが行動にまで伝染し、このような終礼ができるように、一日を取り組んでいく…。

この取り組みにはものすごい効果がありまして、実はある店舗は業績的にかなり厳しく、他店は目標の70％程度は達成しているというのに、まだ50％にも満たないと不安を抱えていたのですが、この取り組みで残り10日でなんと目標を達成してしまいました。本人達も「イメージトレーニングってすごい」とびっくりしていて、それを聞いた他の店長達も、さっそく自分の店舗で始めているようです。

北越谷店高橋店長の実施した、「朝礼で終礼をする」やり方のレクチャー・シーン。この取り組みは今ではスイート・ピア全店に拡がり、恒例となりつつあるイメージトレーニング手法の一つ

最後に、スイート・ピアを今後どのような会社にしていきたいですか。

「フィットネススパ NO.1」を目標に掲げておりますが、いつまでもお客様に必要とされる企業になりたいと思います。弊社はフィットネスクラブの中にあるエステという、これまでのエステサロンとはやや異なるポジションに位置しています。従って、エステをご利用になる方だけではなく、フィットネスクラブ様側からも必要とされる存在でありたいと思っています。自分の店だけではなく、この想いを通じて、常にお客様に感動を与え続け、出店させて頂いているフィットネスクラブ様の総合的な価値向上のお手伝いが少しでもできればと思っております

いつもの行動にちょっとした心配りを加えて、お客様の心に残るサービスをし続ける。そして、仕事に誇りを持って楽しく働ける…。そのようなプロ集団の会社にしたいです。

■担当コンサルタントが語る　この企業はここが凄い
株式会社MS&Consulting　駒澤真由美

『フィットネス・スパ』という新業態を成功させたスイート・ピア様。実際にエステティシャンの方々に接して「スイート・ピア様だから、この『フィットネス・スパ』という市場がここまで拡大した」と実感しています。事実、他社のエステサロンが撤退したフィットネス内の店舗で、好調な業績を残せるほどの実力をお持ちです。その理由は、他ならぬ「人」。お客様に「心からのありがとう」をもらいたいという純真無垢な気持ちを持つ社長や副社長をはじめ、マネージャー、チーフ、店長、スタッフがお互いを尊敬し、憧れ、慕っています。この「人格マネジメント」とでも呼べる風土、仕事に対する姿勢・プロ意識は、他社が簡単に真似できるものではないと思います。

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