昨年8月に開催し、ご好評をいただいたサービスエクセレンス勉強会の第3弾の開催が決定いたしました。
サービス産業の成熟によって、商品やサービス自体での差別化する難しさは年々高まっています。
そのため、商品やサービスだけでなく、顧客視点で関わる全ての体験で満足度を向上させることで、その商品やサービス、ブランドのファンになっていただくことの重要性がますます高まっています。
加えて、アフターコロナの採用難・人材不足によって現場でこれまでの顧客体験を維持することすら難しい場合もあり、顧客体験の実態を把握することは会社経営にとっても極めて重要な情報となっています。
一方「顧客体験(CX)」に関しては様々な文脈でご相談をいただいており、
といった声も多くいただいております。
そこで、サービス開始当初からトップコンサルタントとして現場から経営層まで様々な業界でコンサルティングを行ってきた弊社常務取締役の渋谷が、これらの声にお応えするべくセミナーを企画いたしました。
当社は覆面調査国内最大手として1000社、70000店のCX改善を20年かけて行ってきました。国際標準ISO 23592をはじめとした理論を体系的に学び、顧客の声のデータを集めるだけではなく具体的にどのように分析し、それを現場に落とし込んで成果につなげるかについて解説いたします。
<内容>
前回参加していない方も、ご参加いただける内容となっております。
顧客体験(CX)の改善が経営課題と認識されている経営者・経営幹部の方や、CS/CXの改善に取り組みたいと考えているCS/CX推進部署・担当者様、是非ご参加ください。
「ISO 23592」は「サービスエクセレンス」の国際規格です。
近年、「カスタマーエクスペリエンス(CX、顧客体験)」というキーワードが注目を集めるようになりました。卓越した顧客体験(CX)を生み出すサービスのことを「エクセレントサービス」と呼び、それを生み出す組織能力は「サービスエクセレンス」と言います。「ISO 23592」には、サービスエクセレンスを高めるためのコンセプトづくり、アプローチ、設計、管理、実施のガイドラインがまとめられています。
おもてなし規格認証はサービス品質を”見える化” するための制度です。自社のサービスエクセレンスをチェックすることで改善に活かすと同時に、外部認証を受けることができる制度で、経済産業省により創設されました。
1996年東京工業大学卒業後、日本エル・シー・エーに入社。ミステリーショッピングリサーチ事業の立ち上げに参画。2008年にMS&Consultingを創業し、その後現職。同社において、CX改善・従業員エンゲージメント改善のノウハウ開発を担う。2010年に日本ホスピタリティ推進協会理事に就任し、以降、ホスピタリティの普及啓発活動を推進。2012年・13年に、経済産業省が実施したおもてなし経営企業選に、事務局として参画。2016年経済産業省創設のおもてなし規格認証制度の立ち上げから関与し、現在はおもてなし規格認証機構代表幹事に就任。
2022年ミステリーショッピングリサーチ業界のグロバールネットワークMSPA-APのボードメンバーに選出され、国際的にミステリーショッピングリサーチ業界の発展に向けての活動を推進。
組織活性化による顧客満足・従業員満足の向上、ホスピタリティの風土形成に関する数多くのコンサルティングに従事し、毎年多数の講演も行う。
MS&Consultingは外食・小売・美容などの接客サービス業の顧客満足・従業員満足の向上を専門とするコンサルティング会社で、現場改善を目的としたミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)の調査数実績は国内最大規模。また同社は経済産業省主催の平成24年度・25年度「おもてなし経営企業選」事務局を担い、日本における「おもてなし経営」の普及・啓蒙にも取り組んでいる。
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