一般消費者200名の覆面調査結果から、
リアルとオンラインを循環するファン顧客を創出する接客手法を具体例を交えて解説いたします。

SNSやブランド公式アプリ等の広がり、ECサイトの利便性向上によってオンラインを通じた顧客体験はより快適に、より楽しく変化しています。

リアルのショップに足を運ぶ消費者の期待も同時に変化し、「豊かな顧客体験」はショップでの購買やリピートのみならず、「オンライン上も含めたブランドとの接点」とセットで考えていく必要が出てきました。

それに伴い企業の「SNSやECサイト等のオンラインと、リアルのショップの連動に課題がある」というお悩みも増えていました。

そんなお悩みに対しての一助となるべく、20年以上にわたる覆面調査実績をもつ弊社が、一般消費者モニター200名による覆面調査を実施！その実体験に基づいた分析結果・考察・事例をご紹介します。

＜内容＞ 

1. オンラインからショップにご来店いただいたお客様の期待に応えるためには
2. ショップでのリアルな顧客体験が与える影響
3. ショップとオンラインを循環するファン顧客創造のための接客手法

• ECサイトを活性化させたいアパレル、小売業の経営者・DX推進・マーケティングご担当者様
• オンラインとショップとの連動を加速させる接客事例を知りたい方（大手アパレルショップの実例をご紹介）

• オンラインをきっかけにショップに足を運ぶお客様は何を楽しみにしているか？
• ショップでの販売員とのコミュニケーションから、お客様の「オンラインでもブランドと接点を持ちたい！」という気持ちを後押しするためには？

といった、実際にオンライン・ショップの両方を利用した、消費者の顧客心理が分かる

＜覆面調査概要＞

調査時期：2022年3月
調査方法：ミステリーショッピングリサーチ会員による覆面調査（有効回答数：200名）
調査対象：アパレル業態200店舗（20社各10調査）
※都内主要都市、大阪、福岡、名古屋、札幌を中心に当社選定

＜今回調査した企業20社＞

株式会社ユナイテッドアローズ
株式会社ビームス
株式会社シップス
株式会社TSIホールディングス
株式会社トゥモローランド
株式会社ジュン
株式会社バロックジャパンリミテッド
株式会社アダストリア
株式会社TOKYO BASE
株式会社マッシュホールディングス
株式会社ベイクルーズ
株式会社ストライプインターナショナル
株式会社アーバンリサーチ
株式会社パル
株式会社ワールド
株式会社オンワード樫山
株式会社サザビーリーグ
株式会社デイトナ・インターナショナル
株式会社アバハウスインターナショナル
イトキン株式会社（順不同）

＜調査項目例＞ 

• 「Web上で見てきた気になる商品」について、スタッフに相談してください。対応はいかがでしたか？
• スタッフの対応によって、「オンラインで情報を受け取りたい」という気持ちは高まりましたか？
• スタッフからのヒアリングについて、具体的なやり取りの内容と、その印象についてお聞かせください。
• スタッフとの会話で、ブランドの特徴・世界観が伝わり、ブランドへの好感・興味が高まりましたか？

…など、36項目を特別調査！