働きたい店舗アワード
第6回│インタビュー

1.イデックスリテール福岡 セルフ空港東サービスステーション

2.Zoff イオンモール神戸北店

3.西日本宇佐美 43号灘青木店

4.東日本宇佐美 354号つくば中央インター店

「第5回 働きたい店舗アワード」にて第1位を獲得し、「第6回」では見事3スターに輝いた、株式会社イデックスリテール福岡　セルフ空港東サービスステーション。松田知大店長、ならびに、販売一課  永松洋史課長にお話を伺いました。

「アルバイトスタッフが気づいたことを、企画・提案できる環境づくりを大事にしています」と話す松田店長。同店の特徴は、アルバイトスタッフの主体性と権限委譲にあります。

スタッフは、「今月の重要テーマを実現するための企画」を毎月提案。ある時は、洗車プリペイドカードの販売方法をチーム別に考えプレゼンしてもらい、全員で選んだ企画に取り組んだ結果、100枚程度の販売目標に対して700％の売上を達成されたこともあるそうです。

松田店長は、「ずば抜けた接客力で地域一番店になる」という目標を掲げ、何度も共有してきました。同店の周辺には競合店が多く、差別化のためにオープン前から接客レベルで勝負しようと考えていたとのこと。

前述の取り組みの最初のテーマも「接客力の向上」としたところ、スタッフが自分達で考えた企画でお客様に喜んでもらうことができ、企画に前向きになっていったのだと話してくださいました。

永松課長からは「お客様に喜んでいただいてその対価としてお給料をもらっているという感覚が、このお店で働く楽しさ、価値につながっていると思います」と教えていただきました。顧客満足向上に向けた取り組みによって業績と働きがいが共に高められており、まさにサービスプロフィットチェーンの好循環が生み出されている事例といえます。（本事例についてはこちら から詳細をご覧いただけます）

イデックスリテール福岡 セルフ空港東サービスステーション様の高いESの要因となっているのが、店舗メンバーの意見を拾い上げ実行する「ボトムアップの風土」です。SS業界は昨今、給油だけでなく、タイヤ販売、車検、カーリースなど取り扱いサービスが多岐にわたります。だからこそトップダウンではなく、メンバー自らが考え、主体的にサービス提供に取り組む風土が作れていることが高いESにつながりました。おめでとうございます！（担当コンサルタント　木村より）

株式会社ゾフ様では、他社との差別化を図るべく「人材育成」に注力しているといいます。今回の受賞背景についてZoffイオンモール神戸北店 新庄克也店長に取り組み内容を伺ったところ、細やかな気遣いや思いやりが印象的でした。

「スタッフは家族よりも顔を合わせる時間が長い。それを踏まえて、どう働きやすい環境を整えていけるかが重要」と語る新庄店長。ちょっとした表情や体調の変化にも気付けるように、毎日とにかく声をかけることを心がけ、営業中に休憩に行く手前、お会計後などの一瞬のタイミングを見計らって声をかけているそうです。

店舗の目指す姿についても、コミュニケーションを密に取ることですり合わせを行っているそうです。理念経営を目指す同社では、「自分たちの武器は接客と対応力なので、そこを磨いていこう」という認識をスタッフ全員がもともと共有していたそうですが、わずかな違いも存在します。

そんなときは、「今やっていることと思い描いていることにズレはあるか？」「何のためにそれをやっていきたいのか？」など、言葉の背景にある想いや考えを聴くそうです。その結果、「互いの考えに類似点が見つかり、全く同じ方向を向くのではなくても、並走することができる」とのことでした。

「店長でもしんどいときはしんどいと言う。人である限り、ずっと全力疾走できるわけではありません。」と語る新庄店長のお話は、言葉の端々にスタッフへの感謝が溢れていました。店舗は通勤時間が長くかかる商業施設内のため、「スタッフが出勤してくれることは当たり前ではない」という表現も印象的でした。この姿勢は前任の店長から変わらず維持されているそうです。

3スターは、弊社の「tenpoketチームアンケート」において、上位約2％にあたるロイヤルティスコア70という高いハードルを、さらに2年連続で維持したチームが受賞できる賞です。新庄店長のインタビューでもお話に上がりましたが、ゾフ様では「人で差別化をする・ファンを創る」という目標に対して、皆で目線を合わせ行動に繋げていくチーム作りを徹底している企業であると日頃より感じております。新庄店長がメンバーへ寄り添い、メンバー同士も互いに寄り添い、1人1人のお客様への向き合い方へと連鎖していく、そんな素晴らしい循環が受賞につながったのだと思います。本当におめでとうございます。（担当コンサルタント　新田より）

「明るく活力ある職場づくり」「計画と目標を達成する意識づくり」「仕事を愛し行動する風土づくり」を基本方針に掲げる株式会社西日本宇佐美。3スターを受賞した43号灘青木店の林朋亮店長にお話を伺いました。

「元々在籍しているアルバイトスタッフの紹介で採用した高校生がほとんどなので、話はしやすいです」と語る林店長。初めて仕事を経験するスタッフが多いことへの配慮から、1日3回はスタッフに声をかける、「これはどうしたら良いと思う？」と質問形式でアドバイスする、助言は長引かせずに後で必ずフォローを入れる、といったように丁寧なコミュニケーションを心がけることで、皆が意見を言いやすい雰囲気をつくっているそうです。

常駐スタッフ数2～3名と他店舗と比べ小規模で、スタッフ同士が最初から知り合いであることが多いというのも同店の特徴。ゆえに、誰か一人が仕事に対して不満を持っていると、他のスタッフにも伝染してしまうことがあります。逆に、伝え方によってはモチベーションを良い方向に持っていきやすいのだと教えてくださいました。

例えば、注意する時は本人に直接伝え、褒める時は他のスタッフに「〇〇さんは○○ができているね」と伝え、間接的に褒める。人づてに褒めることで、会えない間のスタッフのモチベーションも保つことができるのだと伺いました。

「高校生にとってはこれからの人生に関わることなので、社会に出た時に“宇佐美でアルバイトして良かった”と思ってほしい」という店長の言葉が印象的でした。また、こうしたスタッフを大事にする姿勢はエリア全体に浸透しており、店長同士が日々助け合ってより良い店づくりに取り組んでいるそうです。

43号灘青木店の皆様、この度は働きたい店舗アワード3スターの獲得、心よりおめでとうございます。常駐スタッフ数2～3名のＳＳである貴店におかれましては、スタッフの距離感が近くなりやすく、小規模店ならではの悩みがあったことと存じます。もちろんマネジメントのテクニカルな部分でＥＳを向上・維持してきたものと思いますが、一番のキーポイントは「高校生にとってはこれからの人生に関わることなので、社会に出た時に“宇佐美でアルバイトして良かった”と思ってほしい」という言葉に出ている『店長のスタッフを想う心』だなと感じました。今後ともよろしくお願いいたします。（担当コンサルタント　永井より）

株式会社東日本宇佐美は、人や地域との繋がりを大事にしたサービスステーションの運営をされています。3スターを受賞した354号つくば中央インター店の、当時の店舗責任者だった檜山孝店長（現294号下館南SS店長）にお話を伺いました。

つくば中央インター店は2年前の8月にオープンしたばかりで、アルバイトスタッフも経験1年未満が多いことが特徴。同店はセルフ形式ですが、檜山店長は同社が大切にする「人との繋がりを大事にする」という意識を常に持ち、毎月テーマを設定してスタッフ皆で取り組んでいたそうです。

例えば、カード会員獲得をテーマにした時は、ただお客様にお勧めするのではなく「なぜお勧めするのか」「お客様にとってどんな価値があるのか」をスタッフに理解してもらうことに注力。チームアンケートの結果からも、スタッフがお客様との繋がりを感じられている様子が伝わってきました。

同店の近隣には同社のスタンドが6店舗あります。その店舗の店長たちとは、同じエリアの仲間として、ガソリン販売のアイデアやチラシづくりのアドバイスを求めるなど、様々な場面で日々連携されているそうです。

月に1回のミーティングだけでなく、都度電話やメールで連絡を取り合い、場所が違っても一緒に働いているという意識を持っていたそうで、横のつながりの強さも伺えました。

また、檜山店長から「スタッフが日々成長し、少しずつ出来る事が増える姿を見るのが大変うれしい瞬間です。自分もまだまだ未熟な人材です。今でもメンバーから教えられる事が多々あります」というコメントや、今後に向けて「スタッフを信じて、スタッフに感謝して、お客様目線の接客を心掛けてこれからも一緒に頑張っていきます」という抱負をいただきました。

つくば中央インター店の皆様、この度は働きたい店舗アワード3スターの獲得、おめでとうございます。これは店長様のマネジメント能力、スタッフのフォロアーとしての能力、すべてがうまくかみ合って、ＳＳメンバー全員で実現した成果であり、心から嬉しく思います。またエリア制度を効果的に機能させているお話は大変参考になりました。これからのＳＳ業界に変革の波がやってきますが、宇佐美イズムである「常に前進　挑戦　実行」を体現している貴店においては、むしろお客様に新しい価値を提供するチャンスになると感じています。今後ともよろしくお願いいたします。（担当コンサルタント　永井より）